O que são bots do Facebook e como podem ajudar a esclarecer clientes

O que são bots do Facebook e como os usar

Talvez te possa parecer estranho que algo que soa impessoal, como os bots do Facebook, possa ser importante num serviço de apoio e esclarecimento aos clientes da tua empresa. Mas a verdade é que podem. Nalguns casos podem mesmo ser decisivos na conquista de confiança junto de pessoas para que se tornem clientes regulares.

Tudo começa na origem… os bots do Facebook funcionam no Messenger do Facebook.

Vamos ao contexto…

O poder do Facebook

O Facebook é uma extraordinária plataforma de comunicação. Com uma ‘população’ de mais de 2,1 mil milhões de pessoas (cerca de 3 vezes a população de toda a Europa), é impossível escapar ao seu poder.

Mesmo quem ‘não gosta’ do Facebook tem de lá estar.

É algo demasiado importante para nos darmos ao luxo de viver sem ele. Sobretudo no mundo das empresas e dos negócios.

O Facebook é, na sua essência, como um casamento, uma grande festa social, onde estão familiares, amigos, amigos dos amigos, alguns conhecidos desta ou aquela iniciativa, uma ou outra pessoa que conhecemos num evento e mais umas quantas pessoas (até mesmo aquele tio com o qual não vamos à bola…).

Além de ver fotos, vídeos, sejam Facebook Live ou pré-gravados, partilhar notícias e comentar, o que as pessoas mais gostam de fazer é conversar.

Não espanta, pois, que o Facebook Messenger tenha subido até aos 1,3 mil milhões de utilizadores activos (pessoas que o usam, pelo menos, uma vez por mês), em Setembro de 2017, segundo a Statista.

Utilizadores do Facebook Messenger
Crescimento do número de utilizadores do Facebook Messenger

Conversam com amigos e familiares, trocam fotos, combinam um jantar…

Estão habituadas a respostas rápidas e a uma interação fluída e imediata.

chat messenger
As pessoas não gostam de esperar quando usam o Messenger.

É isso que essas pessoas estão à espera quando contactam, via Messenger, com empresas. Não querem esperar. Precisam (ou pensam que precisam) de uma resposta rápida. Na hora.

Na hora? Não, no minuto.

Aliás, se estivessem na disposição de aguardar por uma resposta talvez não usassem o Facebook Messenger e preenchessem o formulário de contacto que a empresa tem no site.

O problema é que tu e a tua equipa nem sempre estão disponíveis para responder na hora (perdão, no minuto).

Aliás, poucas empresas dispõem dos meios necessários para ter sempre um pessoa em permanência a acompanhar eventuais pedidos de informação que chegam pelo Messenger.

É aqui que entram os bots.

O que são bots do Facebook?

Já lá vamos ao bots do Facebook. Primeiro, vamos abordar o que é um ‘bot’.

De forma geral é um software que executa de forma automática uma tarefa para a qual foi programado.

Há diversos tipos de bots, alguns dos quais pouco simpáticos. Já lá iremos. Para o caso em apreço, interessa-nos o ‘chatbot’, uma vez que estamos a falar de conversas.

Os bots que funcionam dentro do Facebook beneficiam de algumas das características da rede social. Por isso, é possível aproveitarem elementos da linguagem comum para converter em dados estruturados.

O que é significa?

Significa que os bots podem entender, em larga medida, a linguagem usada em conversação e aprender com ela, o que faz com que fiquem cada vez mais ‘espertos’. Esta é uma forma de inteligência artificial.

Mas os bots não são prejudiciais?

A palavra ‘bot’ sofre de má reputação.

É muitas vezes usada em contextos negativos, incluindo histórias de ataques informáticos. Mesmo em circunstâncias em que seja perceptível o seu benefício, é entendida como pouco amigável, considerando o seu grau de automatização.

A palavra bot tem um problema de relações públicas
A palavra bot tem um problema de relações públicas

No Facebook, onde tudo é feito para envolver as pessoas, um qualquer bot parece algo deslocado. Mas não precisa de ser.

Com ou sem automação, e sem deixar a sua essência de lado, um bot pode transforma-se numa experiência de serviço ao cliente quase humana. Basta que sejam encarados como uma espécie de gestores de conta dentro do Facebook.

Com um certo grau de personalização, as empresas e negócios com página no Facebook podem personalizar o seu bot de forma a fornecer às pessoas que os contactam exactamente aquilo que elas pretendem.

Sem precisarem de sair da grande festa social que é o Facebook e num pequeno espaço de tempo, entre duas ou três fotos dos filhos dos amigos ou a mais recente brincadeira do cão do vizinho.

No limite, quando não é possível esclarecer todas as dúvidas através do bot, podem ser encaminhadas para quem as possa ajudar. Desta forma estão mais próximas de uma resposta e sentem que estão a ser acompanhadas.

No entanto, é preciso não esquecer que os bots devem ser um meio de contacto para o início de uma conversa e nunca o seu fim. A componente humana deve estar sempre envolvida.

Regras para evitar excessos

Para evitar excessos e abusos e contrariar as tentações de quem poderia pensar em fazer spam através do Messenger usando bots, o Facebook especificou um conjunto restrito de políticas de utilização que faz questão de levar muito a sério.

Entre as restrições está a forma como os gestores das páginas podem comunicar com as pessoas. Aliás, o início da conversa tem de ser feito pelo utilizador.

Não é como o email, onde a empresa pode dar início ao processo, enviando emails, mesmo que não solicitados.

Outra diferença entre estes dois meios: quando um utilizador cancela a subscrição de uma lista de newsletter, um gestor pouco ético poderá coloca-lo noutra lista. No caso do Messenger, o utilizador abandona a subscrição e o Facebook encarrega-se de evitar que a pessoa seja importunada. A menos que ela pretenda voltar ao contacto.

Desta forma, as pessoas acabam por confiar no meio e a taxa de abertura das mensagens no Messenger é bastante elevada.

Na verdade, os bots têm duas grandes vantagens:

  • Responder de forma imediata aos utilizadores
  • Automatizar parte das conversas e interações

Mas tudo deve ser o mais pessoal possível.

As pessoas e empresas que os usarem para facilitar os contactos e conversas com os clientes terão melhores condições de obter sucesso. Já aqueles que optarem apenas por distribuir links e propostas para a venda de produtos, poderão ter grandes problemas com os utilizadores e, em última análise, com o próprio Facebook.

Aliás, a rede social está muito empenhada no sucesso destas formas de relacionamento.

Os bots do Facebook podem transforma-se numa experiência de serviço ao cliente quase humana.
Os bots do Facebook podem transforma-se numa experiência de serviço ao cliente quase humana.

Mas não é complicado?

À partida podemos pensar que instalar um bot no Facebook Messenger é uma tarefa complexa, ao alcance apenas de programadores especializados.

Pode ser, de facto, se pretenderes criar um bot específico para o teu caso, com um grau de personalização mais do que elevado. Mas, na realidade, não precisas disto.

Podes usar uma das diversas aplicações de bot já existentes no mercado. Como sempre, deves procurar aquela que melhor corresponde ao teu estilo. Em termos de funcionalidades, quase todas permitem fazer o mesmo, oscilando apenas em questões de detalhe.

Um outra objeção habitual é o tempo necessário para montar e configurar todas as possíveis opções e respostas necessárias. Se a tua ideia é fazer Roma num dia, isto pode ser um contratempo. Mas não precisas de fazer Roma num dia.

Recorda-te que o bot não está lá para substituir a resposta humana. É apenas um ponto no percurso. Logo, não tens de criar respostas para inúmeras possibilidades.

Opta por pequenos passos. Desta forma, tudo se torna mais simples.

O Messenger é uma ferramenta de comunicação amigável
O Messenger é uma ferramenta de comunicação amigável

Como começar a usar um bot no Facebook Messenger

A melhor forma de começar é instalar um bot. Implica apenas alguns minutos. Cria as primeiras mensagens simples. Por exemplo uma mensagem de boas-vindas, convidando o utilizador a fazer-te questões. Talvez mais uma a encaminhar para uma área específica do site (tens site, certo?).

Esquece, para já, todas as grandes potencialidades da automação e das sequências de mensagens que podes criar. Essas ficarão para uma segunda oportunidade. Lembra-te de que Pavia, tal como Roma, não foi feita num dia.

A primeira tarefa é fazer crescer a lista de subscritores no Messenger.

A ideia é, de forma progressiva, levar os visitantes do teu site, os fãs da tua página, a enviar-te uma mensagem no Facebook e, desta forma, entrarem na tua lista de subscritores.

Não fiques por aqui e procura chegar a outras pessoas que estão no Facebook, fazem parte do teu público, podem vir a ser clientes, mas ainda não sabem o que tens para lhes oferecer.

Podes convida-los de forma directa a faze-lo através de todos os meios possíveis:

  • Via publicação regular no Facebook;
  • Fazer publicidade no Facebook, convidando os utilizadores a enviarem-te uma mensagem;
  • Promover essa forma de contacto na tua newsletter;
  • Indicar no teu site que estás receptivo a conversar no Messenger;
  • Promove a tua página específica do Messenger (assunto para desenvolver daqui a umas linhas).

Depois deste primeiro passo, o segundo passa por criar um envolvimento com as pessoas.

Neste ponto é necessário ter em consideração um aspeto importante que nem sempre é fácil de compreender pelos gestores de páginas.

As regras do Facebook só oferecem um período de 24 horas para usar o Messenger como canal para envio de mensagens, seja de ordem comercial ou outras. Com exceção de eventuais mensagens que o utilizador terá subscrito.

Ora explica lá essa coisa da regra das 24 horas

Vejamos um caso prático:

José envia uma mensagem à Kaksi. O bot da Kaksi responde, primeiro, e os gestores da página da Kaksi entram na conversa depois.

Nesse momento, quando da primeira mensagem de José, abre-se uma janela de 24 horas ao longo da qual a Kaksi pode enviar mensagens e promoções ou propostas de venda de produtos a José. Sempre de forma ética, não intensiva e incómoda.

Após esse período de 24 horas, a Kaksi não pode enviar novas mensagens promocionais ou similares, a não ser que o José volte, mais tarde, a entrar em contacto ou que tenha subscrito uma sequência de mensagens.

“Woooow… Mais uma coisa?”, perguntas. Já vamos explicar.

propostas comerciais via messenger
Atenção à regra das 24 horas.

A sequência

Imagina que uma das propostas promocionais da Kaksi, enviada no período em causa, é um curso de como aprender a fazer Facebook Live com qualidade para criar e reforçar ligações com clientes e potenciais clientes.

Como estava interessado no tema, José decidiu subscrever o curso e passa a receber mensagens da Kaksi sobre o tema. Neste caso, a Kaksi apenas está a corresponder ao interesse do José e a enviar-lhe mensagens solicitadas.

Desta forma, fora do período de 24 horas, apenas é possível enviar conteúdos pedidos pelas pessoas ou que estas subscreveram.

Para quem não subscreveu, depois desse período só podes enviar mensagens relacionadas com conteúdo de carácter informativo, como atualizações no teu site, por exemplo um novo artigo.

Não podem ser atualizações comerciais ou de venda de produtos. Portanto, dizeres que atualizaste o site com um novo produto não é permitido pelos termos de utilização do serviço do Facebook. E acredita que não queres ver o Facebook chateado contigo.

Como fazer para enviar novas propostas comerciais ou promoções?

Vamos imaginar que estás a preparar uma iniciativa especial, o lançamento de um produto ou serviço, uma temporada de saldos.

É legítimo que queiras enviar às pessoas que já trocaram mensagens no Facebook contigo, no passado, uma notificação daquilo que está para acontecer. Afinal, podem ser bons clientes.

Mas como a mensagem é de carácter promocional não a podes enviar fora da janela de 24 horas (a não ser que sejam subscritores, claro).

Para isso, precisas de cativar as pessoas a enviar-te uma mensagem para reabrir esse período.

Podes usar os métodos acima identificados. Talvez neste ponto se justifique fazer uma boa campanha de publicidade no Facebook direcionada para o envio de mensagens.

Há formas de convidar as pessoas a subscrever o bot?

Motivar as pessoas a subscrever as tuas mensagens é uma das mais importantes tarefas de um bot. Daí que as aplicações estejam estruturadas para isso.

Dispõem de ferramentas que pretendem ajudar à captação de subscritores, um pouco à imagem do que se faz para captar contactos de email para a newsletter. Só que aqui falamos de utilizadores do Facebook.

No fundo é como criar uma estratégia de comunicação por email marketing mas usando um outro meio.

Como posso chamar pessoas para o meu Messenger

O Facebook fornece algumas formas de te ajudar a promover o Messenger na tua página.

Podes usar, para começar, o botão localizado junto à capa da tua página. Se tiveres vídeo na capa podes mesmo inserir uma indicação a dizer que estás receptivo a mensagens.

Messenger Links

Se a tua empresa ou negócio tiver uma página (é uma página que deves usar e não um perfil, que são apenas para pessoas), também tens o Messenger Links.

É criado de forma automática pelo Facebook, usando o nome de utilizador da tua página (m.me/nome-de-utilizador). No caso da Kaksi Media é m.me/kaksimedia.

Quando alguém visita esse link, independentemente de onde estiverem, abre uma janela do Messenger.

Código do Messenger
O código do Messenger da Kaksi

Código do Messenger

Funciona como os códigos QR. São imagens únicas que servem como guias para a tua área de mensagens ou bot.

Para entrarem em contacto, as pessoas só têm de ler um código através da aplicação Messenger (menu Pessoas -> Ler código -> ativa a câmara e basta posicionar o código na área redonda pré-definida).

Para descarregares o código do Messenger da tua página:

  • Clica em Mensagens ou Caixa de Entrada na parte superior da Página;
  • Clica no ícone i, no canto inferior esquerdo;
  • Clica em Código do Messenger;
  • Clica em Descarregar e seleciona uma resolução de imagem.
Código do Messenger
Código do Messenger

Quais as melhores aplicações de bot?

Nós usamos o ManyChat. É uma fantástica ferramenta com a vantagem de ter um plano gratuito de qualidade, embora as opções pagas valham a pena se fizeres do Facebook Messenger e do bot ferramentas importantes no teu relacionamento com os clientes.

Alguns destes permitem criar bots para outros serviços, além do Facebook Messenger.

Na Kaksi usamos o ManyChat.
Na Kaksi usamos o ManyChat.

Conclusão

Como sempre, como deve acontecer em todos os canais de marketing ou promocionais, é importante ‘ser humano’, ter em conta a perspectiva do cliente e ter a certeza de oferecer valor antes de pedir seja o que for.

Os bot do Facebook Messenger devem ser encarados como uma ferramenta de contacto. Um meio e não o fim. Por isso, mesmo que o teu bot tenha respondido de forma conveniente à questão colocada pelo utilizador, deve ser sempre um humano a fechar a conversa.

Agora é a tua vez. Estuda a melhor estratégia, escolhe a tua aplicação e cria o teu bot. Usas a estratégia dos passos curtos e vai fazendo cada vez melhor.

José Freitas

José Freitas

Jornalista de profissão, aficionado do WordPress em projectos pessoais e colaborativos. Cinema, música, tecnologia, fotografia e mais umas coisas. De vez em quando assobia e alguma coisa acontece.

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