O email marketing é uma extraordinária forma de cativar e conquistar clientes para a tua loja online. Com particular destaque para aquele tipo de cliente que tem todo o potencial para ser um comprador regular.

Mas (há sempre um ‘mas’) tem de ser bem feito:

• segmentado;
• com uma comunicação atractiva, como numa conversa de 1 para 1;
• obedecendo a uma estratégia bem definida.

Parece-te muito?

Talvez seja, mas tem em conta que as estratégias de envio de emails em massa que procuram atingir todas as pessoas da mesma forma, morreram. Kaput!

Tiveram o seu tempo e forneceram bons resultados mas agora já não resultam.

Se ainda estiveres nesse patamar, quando muito vais incomodar e repelir um conjunto de pessoas que ficarão com uma má impressão da tua loja online.

Ao longo das próximas linhas vamos ajudar-te a evitar isso e a usar o email marketing para conquistar clientes para o teu site de comércio electrónico.

O email marketing é fundamental para o ecommerce

Pode parecer estranho mas o email continua a ser o meio de comunicação online que permite o maior retorno do investimento, muito superior às redes sociais e aos anúncios publicitários.

Deixa-me começar por dizer que uma boa estratégia de email marketing é muito mais que apenas enviar uma mensagem ou duas aos subscritores, de vez em quando.

Em particular no sector do comércio electrónico e na angariação de consumidores que nunca fizeram compras no teu site.

É preciso mais e tudo começa pela base…

O sucesso dos teus esforços de email marketing está relacionado com a qualidade da tua lista de subscritores.

Talvez seja bom começarmos por aqui.

O que é uma lista de qualidade no email marketing?

Uma lista de qualidade é aquela que reúne endereços de email de pessoas que estão interessadas nos produtos e serviços que tens para vender ou no teu negócio.

Não se trata apenas de manter um relacionamento com quem já nos fez compras, que é também muito importante, mas procurar estabelecer uma ligação com pessoas que (ainda) não são clientes.

O que significa que o primeiro passo neste processo é fazer com que fiquem interessadas na tua loja online, nos produtos e serviços, na forma como comunicas e no teu suporte aos clientes. Mesmo aqueles que ainda não são clientes.

O primeiro objectivo é fazer com que adiram à tua estratégia de email marketing, passando à categoria de subscritores, para mais tarde poderes converte-los em clientes satisfeitos.

À partida esta segunda parte da missão parece ser a mais complicada.

A oferta de um endereço de email é um compromisso

Obter o endereço de email de uma pessoa, de forma legítima e ética, não é fácil mas está longe de ser impossível, mesmo com as obrigações impostas pelo Regulamento Geral de Protecção de Dados.

O compromisso estabelecido entre a pessoa e a loja online é pequeno e o endereço de email pode ser retirado tão depressa como foi dado.

Por outro lado, sabe-se que quanto mais tempo uma pessoa está numa lista de email de um site de ecommerce sem se tornar cliente, mais difícil se torna leva-la a comprar pela primeira vez.

Daí que deves promover uma jornada de iniciação que procure criar um relacionamento mais significativo entre o novo subscritor e a tua loja, levando-o a dar um passo mais, o passo seguinte, transformando-se num cliente.

Mas sem estratégias agressivas.

Tudo começa por saberes captar a atenção do potencial cliente, transporta-lo para a tua lista e namora-lo com uma sequência de boas-vindas e oferta de valor.

Como cativar os potenciais clientes para a tua lista de email marketing

O primeiro momento da estratégia é definir porque alguém deve aderir à tua newsletter.

Para isso, procura colocar-te no lugar dessas pessoas e responder a uma pergunta simples: “porque razão devo oferecer o meu endereço de email a esta loja online?“.

Aqui ficam algumas respostas possíveis:

• Estás à procura de um desconto;
• Estás a pesquisar produtos em diversas lojas e queres ver o que esta tem para mim;
• Os produtos são interessantes e é melhor subscrever a newsletter para te lembrares desta loja mais tarde, quando for preciso;
• Queres ver o que têm para ti e se vale a pena comprar.

Se estes são os motivos que te levam a pensar em assinar a newsletter de uma loja virtual, são também as razões que conduzem outras pessoas a subscrever a tua.

É aqui que começa a definir-se a qualidade de uma lista.

É preferível ter 100 subscritores que abrem as mensagens de email, clicam nos links e podem tornar-se clientes, do que ter 1000 que não cumprem nenhum dos três passos.

De uma forma ou outra, ao entrar na tua lista os consumidores que o fizeram de forma livre estão a dizer-te que têm interesse na tua loja virtual.

Se subscrevem é porque querem saber mais sobre o que podes fazer por eles.

Logo, o próximo passo é teu.

Como conquistar o coração do novo subscritor e leva-lo a dar o passo seguinte

A menos que estejas a oferecer um desconto como forma de ‘cativar’ novas adesões para a tua lista de email marketing (algo que deve ser bem equacionado), deves considerar que a intenção inicial dessas pessoas não é tornar-se cliente, no imediato.

Ainda não estão prontas para isso e precisam de algo mais.

• Podem estar apenas a pesquisar para o futuro;
• Podem querer saber mais sobre a tua loja para se sentirem confiantes de que estão a fazer uma compra segura;
• Podem estar interessadas apenas em comprar-te quando fazes promoções ou saldos.

A tua tarefa passa por iniciar um relacionamento com todos os subscritores.

Começa por enviar um primeiro email a agradecer a adesão à tua lista de email marketing e explica o que podem contar no futuro da tua parte.

Podes acrescentar outros dados relevantes:

• O que faz da tua loja online diferente das outras?
• O que tem de especial?
• Porque deves merecer atenção?
• Com que regularidade vais enviar emails?
• Sobre o que serão esses emails?
• Vais oferecer descontos?

Este é o primeiro ponto de contacto numa sequência automatizada de três ou quatro mensagens. Faz com que tenha significado.

Tudo isto pode ser respondido em três ou quatro parágrafos breves.

Novo email dois a três dias depois

Dois ou três dias depois, envia um novo email com informação útil sobre o teu sector. Não se trata de promover ou divulgar produtos ou serviços mas de oferecer algum tipo de informação útil relacionada com a tua área.

Por exemplo, se vendes roupa, podes ensinar a passar a ferro peças difíceis, como tirar nódoas de chocolate, ou como fazer a combinação perfeita para uma festa.

Mais dois ou três dias depois, segue-se novo conteúdo que acrescente valor à vida do teu novo contacto.

Esta sequência deve ter, pelo menos, mais um email de informação antes de fazeres seguir o primeiro email promocional e com o objectivo óbvio de venda.

‘Aquecer’ e conquistar novos clientes para a loja online

Esta sequência de emails, que deves preparar antecipadamente, abre a porta a um relacionamento estreito entre a tua loja online e o novo contacto.

Serve para mostrares conhecimento e domínio sobre o sector e para ofereceres algo, sem pedir nada em troca.

Até que chega o quarto email da série. É neste que fazes uma proposta de venda consistente.

Nesta altura essa pessoa já estará receptiva a acolher uma mensagem deste tipo e, eventualmente, até a desejará.

É um ponto importante no processo para transforma-la em cliente.

Mas não fiques por aqui.

Cria envolvimento e mantém a ligação

Depois da primeira sequência, que termina com a primeira oferta de teor comercial, deves renovar o relacionamento.

O email é considerado também como muito importante, pelos consumidores, como meio de suporte e serviço ao cliente.

Tenhas ou não obtido uma venda e convertido um contacto de email marketing num cliente, deves continuar a oferecer valor.

Não penses que a necessidade de ‘namorar’ o cliente terminou a partir do momento em que trocaram alianças.

Deves continuar o processo de oferta de valor, procurando criar um envolvimento mais acentuado e utilizando as compras feitas no passado para recomendar novos produtos. Sendo que a oferta de produtos deve ocorrer num intervalo de 3 em 3 mensagens.

Agora chegamos ao ponto em que precisas de avaliar o trabalho feito…

5 métricas para avaliar os resultados do email marketing

As acções de email marketing numa loja online devem ter como objectivo final a realização de vendas.

Sempre numa estratégia de médio e longo prazo, pensada como uma maratona.

Tal como um atleta a correr um maratona faz avaliações ao tempo gasto de x em x quilómetros, também deves avaliar o trabalho que estás a desenvolver na tua loja.

Para isso precisas de fazer uma análise de tempos a tempos.

1. Conhece a tua margem de lucro

Faz as contas entre o custo do teu produto e o seu preço de compra pelo cliente.

Tem estes números sempre presentes quando enviares um email com uma oferta de descontos, para evitares perder dinheiro.

Se tiveres uma margem de lucro de 20% e fizeres uma campanha de descontos de 25%, estás a perder 5%.

2. Observa o valor médio por encomenda

Imagina que acabaste de enviar um email para a tua lista de subscritores. Se a tua estratégia de email marketing estiver minimamente afinada e a tua lista tiver, pelo menos, 500 contactos deves conseguir realizar algumas vendas num prazo de 3 dias (dependendo do tipo de produtos ou serviços).

Qual foi o valor médio registado por essas encomendas? Agora compara esse valor com o valor médio global de todas as encomendas registadas no mesmo período de 3 dias.

Daqui podes tirar algumas ideias para melhorar os teus emails, a oferta ou ambos.

3. Analisa a percentagem de conversão de novos subscritores

Neste parâmetro deves fazer as contas ao número de pessoas que se juntaram recentemente (cerca de 3 meses) à tua lista de subscritores e realizaram a sua primeira compra.

Por norma, um período de 3 meses é quanto basta para converter um subscritores num cliente. Se isso não aconteceu, as principais razões são:

• carrinho abandonado;
• campanhas de email marketing ineficientes.

4. Vê a relação entre compras concluídas e carrinhos abandonados

Aqui o objectivo é perceber quantos dos teus clientes começam o processo de compra mas não o concluem.

Podes tentar recuperar esses carrinhos abandonados mas com o RGPD tens de ter autorização do potencial cliente para esse efeito.

5. Percentagem de valor do email marketing

É a métrica de todas as métricas: quanto do teu lucro é gerado através do email marketing.

Deves considerar aqui o valor investido nas ferramentas que usas para as acções de email marketing e o tempo aplicado na sua implementação mensal.

Agora faz as contas.

Se resultar em prejuízo ou for andar ela por ela entre gastos e ganhos precisas de repensar toda a tua estratégia de email marketing. O problema não está no email marketing, está em ti.

Conclusão

É mais caro conquistar novos clientes para a tua loja online do que vender a quem já é cliente.

Por isso, continua a ser uma referência junto dos teus consumidores. Ajuda-os, procura saber mais sobre eles e as suas necessidades e criar promoções especiais só para eles. Faz com que se sintam especiais.

Aliás, não está na hora de reveres a tua estratégia de email marketing?