8 tácticas para usar em emails de recuperação de carrinhos abandonados

José FreitasEcommerce

Uma loja online deve ter uma estratégia de emails para recuperar carrinhos abandonados

Se fosse possível eliminar os carrinhos abandonados na tua loja online seria extraordinário.

Consegues imaginar o volume de novas receitas?

Mas, sejamos realistas, isso não vai acontecer.

Há algumas técnicas simples que podem ajudar-te a diminuir o impacto deste problema antes dele acontecer.

No entanto, por muito eficazes que sejam haverá sempre pessoas a colocar produtos no carrinho e, mais cedo ou mais tarde, acabam por o abandonar antes de finalizarem a compra.

O sucesso ou fracasso da tua loja online está ligado à forma como respondes a esta adversidade.

Uma excelente estratégia de resposta a este problema passa por criar um sistema de recuperação de carrinhos abandonados.

É uma sequência de emails personalizados que irás enviar ao teu potencial cliente, lembrando a necessidade de concluir o processo de compra.

A arte de converter algumas dessas pessoas em clientes efectivos pode fazer cair o prato da balança para o teu lado.

São as estratégias que podes usar para recuperar carrinhos abandonados na tua loja virtual que vamos analisar já a seguir.

Começando por algo óbvio mas que é, muitas vezes, negligenciado.

 

Coloca o campo de email no topo do formulário de compra

Para poderes enviar emails de recuperação de carrinho abandonado precisas de um dado determinante: o endereço de email do cliente.

Em muitos formulários de finalizar a encomenda, o campo do email surge a meio ou no final. Às vezes demasiado longe. Em muitos casos já não é sequer preenchido quando o cliente deixa o carrinho, saindo do site sem completar a aquisição.

Por isso, a primeira medida que precisas de tomar é colocar o campo de email no topo do formulário. Desta forma o teu sistema de recuperação vai poder guardar o endereço do potencial cliente, podendo enviar mensagens se o carrinho for abandonado.

É um detalhe mas, neste aspecto, todos os pormenores contam.

Coloca o campo do email no início do formulário

Coloca o campo do email no início do formulário

 

Responde a dúvidas e questões nos emails de recuperação

Há muitas questões diferentes que estão na origem dos carrinhos abandonados:

  • As taxas de envio;
  • Os custos inesperados;
  • A obrigação de criar conta;
  • Um processo de finalizar a encomenda longo e complexo;
  • O “estava apenas a ver”.

Sem esquecer a possibilidade de algo ter acontecido no momento em que a pessoa se preparava para fechar o processo. Um telefonema, um filho a chamar, alguém bateu à porta, enfim, algo que interrompeu a conclusão da compra, que acabou por ficar esquecida.

Do teu lado, como responsável por uma loja online, deves procurar eliminar todos os obstáculos e dúvidas que os clientes têm antes de chegar ao momento de finalizar a encomenda.

Mas haverá sempre alguém que não encontrou uma informação sobre a política de devoluções ou tem uma outra qualquer questão inesperada.

Podes sempre ter esperança de que essas pessoas encontrem as respostas que precisavam, nas respectivas páginas de informação ou num artigo no blog da tua loja de ecommerce.

Mas, no fundo, sabes que a probabilidade disso acontecer é escassa.

Por isso, precisas de uma postura mais activa. Tens de, dentro do possível, contactar com essas pessoas e lembrar que deixaram produtos no carrinhos.

É aqui que entra em cena uma boa estratégia de recuperação de carrinhos abandonados.

A estratégia, além da táctica

Passa por enviar um ou mais emails ao potencial cliente, tendo algumas preocupações em mente:

  • Lembrar que abandonou o carrinho na tua loja virtual;
  • Recordar os produtos deixados para trás;
  • Perguntar se tem questões;
  • De que forma podes ajudar a resolver essas dúvidas.

Há apenas um requisito: o cliente terá de ter preenchido o campo de endereço de email no formulário de compra. Afinal, para poderes entrar em contacto com ele, precisas de um meio para o fazer.

Quando isso acontece, é um sinal de que essa pessoa tinha um interesse genuíno em proceder à compra mas algo a travou. Não serão muitos os casos de ‘estava apena a ver’ que chegam ao formulário de compra e inserem um email…

Por norma, isto acontece em duas circunstância:

  • Aconteceu vida, como os exemplos atrás indicados;
  • Existem dúvidas e hesitações. Incluindo aquelas que têm resposta no site.

De uma forma ou outra podes ajudar o cliente.

Cria uma sequência de emails a enviar em momentos separados a essa pessoa, relembrando os produtos abandonados, contendo a informação essencial para ajudar a ultrapassar as dúvidas e oferecendo toda a ajuda necessária.

 

Quantos emails?

O número de emails a enviar depende de várias circunstâncias.

Há lojas online a enviar 3.

Outras preferem remeter 5, sem esquecer alguns casos de 7, 10 ou mesmo mais.

Há ainda casos de sites de ecommerce a enviar apenas 1 email de recuperação de carrinhos abandonados.

Depende do negócio, da loja, do público-alvo…

No entanto, na maior parte dos casos será importante realizar uma campanha de 3 emails.

Este foi o número que melhores resultados registou por parte de clientes do sistema de email marketing Klavyio, depois de analisados 9.346.675 mensagens enviadas por mais de 3 mil clientes deste sistema, nos EUA, entre 1 de abril e 30 de junho de 2017.

 

A sequência de 3 emails parece ser aquela que regista mais conversões

A sequência de 3 emails parece ser aquela que regista mais conversões mas cada caso…

 

Daqui a pouco vamos descobrir o que deve estar em cada um deles.

Para já, outro aspecto importante, o timing…

Quando enviar?

É mais uma pergunta com uma resposta simples mas que não é muito útil: depende.

Tal como o número de emails, também o momento para os enviar deverá ter em conta o tipo de negócio e o público. Apesar disso, deixamos uma estratégia que pode ser aplicado a grande parte das lojas.

O 1º email

Deve ser enviado pouco depois do abandono do carrinho. Entre os 20 minutos e as 2 horas é um tempo considerado adequado para enviar a primeira mensagem.

Em muitos casos, um carrinho só é considerado efectivamente abandonado após 20 ou 30 minutos. Muitas lojas online têm em consideração que os seus clientes também vão passear por outras para ver produtos, comparar preços e ‘estudar’ o mercado.

O 2º email

Deve ser remetido nas 24 horas seguintes.

O 3º email

Deve seguir entre as 48 e as 72 horas.

Mais emails…?

Se quiseres ir mais longe, até aos 5, 7 ou 10 emails, mantém uma cadência de envio diária mas, no limite, não continues após 10 dias.

Se depois de diversos emails o cliente decidiu não dar o passo seguinte, é muito provável que não o venha a finalizar a compra.

 

O momento do envio do primeiro email é importante: usa entre 20 minutos e uma hora

O momento do envio do primeiro email é importante: usa entre 20 minutos e uma hora

O que dizer nesses emails?

O conteúdo dos emails de recuperação de carrinhos abandonados deve corresponder às particularidades de cada situação.

No entanto, há algumas regras que se podem aplicar de uma forma geral à maior parte das situações.

Procura incluir em todos eles os seguintes itens:

  • Fotos dos produtos seleccionados;
  • Testemunhos ou avaliações – sempre que possível;
  • Informação sobre devolução;
  • Uma chamada para a acção.

 

O primeiro email

No primeiro, preocupa-te por tentar responder às eventuais dúvidas dos clientes e reforçar o sentimento de confiança na tua loja online.

Faz um email curto mas com tudo o que é essencial:

  • Lembra a pessoa que deixou o carrinho abandonado;
  • Lembrar os produtos que ficaram no carrinho;
  • Pergunta se teve algum problema no checkout;
  • Pergunta se podes ajudar;
  • Aborda a política de segurança e de devoluções, remetendo para as suas respectivas páginas no teu site;
  • É importante mostrar os produtos que foram deixados no carrinho;
  • Integra um link para poderem retomar a compra, com uma chamada para acção óbvia e imediata. Do género “Comprar agora”.

Este é o email que deverá remover todas as objecções no processo de compra do cliente ou faze-lo relembrar que não concluiu algo que queria fazer.

 

Exemplo de um primeiro email de recuperação

Exemplo de um primeiro email de recuperação

O segundo email

No segundo email terás de relembrar que o carrinho continua disponível mas o stock dos produtos é limitado e, portanto, não estarão guardados para sempre.

Podes igualmente relembrar a tua política de envio e de devoluções, para retirar toda a carga negativa que o cliente ainda poderá ter e reforçar a sua confiança.

Considerando o tipo de produtos que vendes, procura perceber se podes acrescentar alguma informação relevante que possa ajudar os clientes a tomar a decisão de carregar no botão e comprar.

Também neste é importante mostrar os produtos que foram deixados no carrinho e incluir um link para poderem retomar a compra.

Volta a disponibilizar os meios ao teu alcance para esclarecer dúvidas, como o email, sistema de chat ou número de telefone.

 

O terceiro email

Para muitas lojas online, o terceiro email será o último. Noutros caso, será apenas mais um na sequência.

Num caso ou noutro, este é um email importante na sequência.

Por norma, este será um email mais curto e directo. Se o cliente tinha dúvidas, neste momento já devem estar todas esclarecidas.

Portanto, os teus objectivos passam por relembrar que o carrinho continua disponível mas que o tempo está a esgotar. Integra um sentido de urgência. Recorda que o stock é limitado e, em breve, não poderás continuar a guardar os produtos em causa.

Oferece um prazo limite, se este for o último email que envias.

Podes igualmente oferecer um cupão de desconto ou outro incentivo. Pode ser num valor equivalente aos custos de envio (se os tiveres) ou numa percentagem do valor do carrinho, de 5 ou 10 por cento.

Equaciona bem a utilização desta técnica para evitar que as pessoas fiquem, de alguma forma, viciadas e acabem sempre por adoptar uma estratégia de abandonar o carrinho à espera de receber um desconto.

Por fim, integra estes elementos nesse terceiro email:

  • Pergunta se podes ajudar;
  • Aborda a política de segurança e de devoluções, remetendo para as suas respectivas páginas no teu site;
  • É importante mostrar os produtos que foram deixados no carrinho;
  • Integra um link para poderem retomar a compra.
Analisar as vantagens e desvantagens de ofereceres descontos nestes emails

Analisar as vantagens e desvantagens de ofereceres descontos nestes emails

 

O título do email? Simples e amigável

Escolher um bom título de email para os emails de recuperação de carrinhos abandonados não é difícil. O objectivo é levar a pessoa a transitar do título para o corpo do email, onde estão os detalhes que a poderão levar a avançar na compra.

Aqui ficam algumas possibilidades:

  • Acho que deixaste algo para trás…
  • Esqueceste alguma coisa…
  • Olá [nome], posso ajudar?
  • Uppsss… Não percas as tuas compras
  • (nome) deixaste os teus sacos na caixa…
  • Não te esqueceste de nada, [nome]?
  • O teu carrinho sente-se sozinho!
  • A tua encomenda não está a caminho!

Procura evitar os títulos agressivos, do género “Ultima oportunidade!” ou “Últimas 24 horas!”. Estas fórmulas tiveram sucesso no passado mas a sua eficácia actual é muito reduzida e não agrada à maioria das pessoas.

O leque de possíveis títulos é enorme. Faz uso da imaginação, uso um pouco de humor e, nos casos apropriados, envolve o tipo de produto.

Uma loja de chocolates, por exemplo, pode usar num dos seus email o seguinte título:

Estamos derretidos por ti…

Pode parecer um pouco piroso mas lembra-te que a missão de qualquer título é fazer a pessoa ler a frase seguinte. Se o ‘piroso’ resultar, usa-o.

Tal como deves dar um cunho pessoal.

Viste as referências a [nome], ali acima?

Vamos explicar.

Personaliza, dentro do possível

Estes emails já integram um grau de personalização, ao apresentar os produtos que o cliente deixou no carrinho. Mas podes leva-los para o nível seguinte.

As pessoas tendem a reagir mais se forem chamadas pelo nome. Numa multidão, se alguém chama pelo Zé, é certo que haverá uns quantos José a olhar para o ponto onde foi feita a chamada.

Procura aproveitar este instinto natural e, se puderes, adiciona o nome da pessoa no título do email.

Olá José, parece que te esqueceste de algo

Claro que só podes fazer isto se for o caso de uma pessoa registada no teu site ou também tiver preenchido o campo do nome no formulário.

Para os outros casos, em que não dispões do nome do potencial cliente, usa uma forma de substituição.

“Olá amigo, parece que te esqueceste de algo”.

Parece estranho?

Não desprezes a possibilidade de incrementar o relacionamento com os clientes através destes emails.

Encara os emails de carrinhos abandonados como uma oportunidade

Temos 2 más notícias e 3 extraordinárias boas notícias.

As más notícias:

  • Vais continuar a ter carrinhos abandonados na tua loja online;
  • Vais continuar a ter pessoas que não respondem aos teus emails de recuperação.

Agora as boas:

  • Se adoptares as nossas sugestões para diminuir os carrinhos abandonados, vais ter menos casos destes;
  • Se adoptares as boas práticas nos emails de recuperação, vais conseguir mais algumas vendas;
  • Encara os carrinhos abandonados e a respectiva sequência de emails como uma oportunidade de reforçares a relação com o teu cliente, promover a tua loja e os seus produtos e serviços. Sê criativo no texto destes emails e mostra que estás disponível a ajudar. Procura cativa-los a subscrever a tua newsletter e integra-os na estratégia de email marketing.

Capta a atenção do potencial cliente pela positiva e procura recuperar o carrinho mas também o cliente para futuras oportunidades.

Faz um plano a concretizar no prazo de uma semana:

  • Começa por desenhar a tua estratégia;
  • Planifica o momento de envio dos emails;
  • Prepara o conteúdo de cada email;
  • Implementa a estratégia.

Como sempre, vai aprendendo com a forma como as pessoas reagem na tua loja e com a sequência de carrinhos abandonados. Ajusta a estratégia sempre que necessário.

Desta forma estarás a corresponder aos objectivos dos clientes e o número de vendas vai aumentar.