A maior parte das marcas (bom, uma parte pelo menos, que não queremos exagerar) apresenta-se ao mercado, aos consumidores, às pessoas, da forma que acha melhor, com a ideia de transmitir a sua mensagem.

Talvez fosse boa ideia, em primeira instância, comunicar aquilo que os consumidores querem ouvir, isto é, aquilo que a empresa pode fazer por eles.

Não é estranho que apostem em descrever as diversas funcionalidades e os inúmeros benefícios que oferecem, em detrimento daquilo que, na realidade, deveriam dizer: como podem, quando podem e a que preço, resolver os problemas das pessoas. Às vezes não é bem a mesma coisa e no final é mesmo isto que vai contar.

Nos últimos anos, a necessidade de vender a toda a força, por vezes sem olhar a meios, apresentar números e fazer com que o mundo girasse em torno deles, levou muitas empresas, das grandes às pequenas, a esquecer-se do essencial: fidelizar clientes.

Atribuiu-se toda a prioridade à conversão, desprezando a criação de uma ligação emocional entre a marca e os ‘suas’ pessoas. Um deslize que pode ter consequências sérias a prazo.

Sussurrar

Há uns meses, uma empresa já estabelecida no mercado mas em busca de novos horizontes quis apostar em tornar-se conhecida, projectar-se junto de potenciais novos públicos. Fez o seu investimento para concluir, algum tempo depois, que os resultados tinham ficado aquém das expectativas. Estas tinham sido colocadas numa fasquia alta e a empresa não se tinha preparado internamente para a necessidade de procurar criar afinidades e ligações com o seu público.

Cometeu um lapso comum que todos nós, um dia ou outro, acabamos por fazer. Quis que o público, os eventuais clientes, prestassem atenção ignorando a oportunidade de perceber aquilo que eles estavam a dizer. Preferiu falar sozinha em vez de criar uma dinâmica de diálogo. No fundo realizou um investimento onde apenas criou ruído, tentando captar atenções sem criar valor.

Comunicar com os consumidores é muito mais que berrar promoções, campanhas especiais, debitar slogans. É conversar com clientes olhos nos olhos e, por vezes, soprar doçuras aos ouvidos. A primeira parte é fácil, a segunda é muito mais difícil.