8 formas seguras de evitar carrinhos abandonados na tua loja online

José Freitase-Commerce

formas seguras de evitar carrinhos abandonados na tua loja online

O número impressiona mas não é surpreendente.

69.23% é a taxa média de abandono de produtos no carrinho de uma loja online.

Concretizando:

Imagina que 100 pessoas visitam a tua loja online. Passeiam pelos produtos, vêem as diversas fotos e os vídeos, passam os olhos pela descrição e, por fim, carregam no botão “Comprar agora”. Colocam 1, 2, 3 ou mais produtos no carrinho. Chegou o momento decisivo. Aquele em que preenchem os dados necessários e carregam no botão para comprar e fazer o pagamento.

Acontece que, na maior parte dos casos, não é isso que se passa.

Nesse momento, na etapa determinante, 69,23 por cento das pessoas deixam o site e o carrinho fica abandonado. Nuns casos ainda preencheram alguns dados, noutros nem isso.

Ficam apenas esquecidos no meio do corredor fictício da tua loja de comércio electrónico.

Porque é que os carrinhos são abandonados?

 

As razões para os carrinhos abandonados em lojas online

 

A percentagem de 69,23% foi apurada pelo Baymard Institute tendo em consideração a média registada em sites de comércio electrónico de grandes empresas.

Por ser uma média ponderada, e envolver apenas um conjunto de sites, poderíamos pensar que o número será exagerado. No entanto, não é isso que se passa. Na realidade pode ser ainda superior.

Os dados conhecidos e divulgados por muitos sites, de diferentes sectores da actividade económica, de plataformas de ecommerce e de sistemas de recuperação de carrinhos abandonados, indicam que a média de carrinhos abandonados estará, com efeito, nos 70 por cento.

É um problema grave que afecta todo o tipo de sites online, embora nuns mais que noutros, como revelam os dados do SaleCycle.

Carrinhos abandonados por sector económico

Carrinhos abandonados por sector económico

 

Vamos saber as causas…

Porque são abandonados esses carrinhos?

Consegues imaginar, com facilidade, a entrada de 100 pessoas num super ou hipermercado.

Agora, imagina que 70% dessas pessoas circulam na loja, colocam produtos no seu carrinho, dirigem-se para a caixa e, nessa altura, deixam-no no corredor, abandonando a loja sem levarem nada.

Achas plausível?

Procura fazer o mesmo exercício no que diz respeito a uma loja temática. Por exemplo, de roupa.

Aqui é provável que haja mais pessoas a pegar em produtos, coloca-los num cesto, caminhar para a caixa e, na hora da verdade, quando chegou a vez de pagarem, optar por deixa-lo no chão e sair sem comprar.

Há situações deste género nos supermercados e nas lojas temáticas. Mas a percentagem não chega aos 70 por cento.

Então…

O que faz com que numa loja online as coisas sejam diferentes?

Num inquérito realizado a pessoas que abandonaram o checkout, em lojas online dos EUA, o Baymard Institute apurou que.

  • 61% o fizeram devido a custos extra, como taxas de envio, impostos e outros gastos inesperados;
  • Para 35% o motivo foi a obrigação de criar uma conta;
  • Já 27 por cento apontou, como causa, ter um processo de checkout longo e complicado.

O inquérito, relativo a 2016, tem por base mais de 1044 respostas.

61% das pessoas abandona o carrinho por ter encontrado custos extra

61% das pessoas abandona o carrinho por ter encontrado custos extra

 

Num outro estudo, da Statista, com números de 2016 e 2017, os custos de envio são apontados como a principal razão para o abandono do carrinho.

A seguir estão a ausência de envio gratuito, relacionada também com o argumento anterior, e a tradicional resposta de “estava apenas a ver”.

 

Os custos de envio... de novo

Os custos de envio… de novo

 

Em 2017, esta foi a resposta de 40% para abandonar o carrinho. Já 38% disseram que estavam apenas a fazer pesquisa.

Muitas destas pessoas abandonam [o site] mesmo antes de iniciarem o checktout

Baymard Institute

O que podemos concluir destes resultados?

A principal razão para o abandonado de carrinhos está relacionada com custos inesperados, em particular relacionados com o envio.

Sabendo isto, como reagir?

 

Oferece envio grátis ou explica quais os valores que vais cobrar

 

Sabendo que o valor das taxas de envio é algo que afecta cerca de 60% dos potenciais clientes da tua loja online, é melhor começarmos por anular a existência de dúvidas.

Se o envio grátis é uma opção para o teu caso, então não hesites.

Grande parte das pessoas que hoje compram online indicam que o envio gratuito é a razão número um para comprarem numa loja em detrimento de outra.

Se o envio grátis é uma opção para o teu caso, então não hesites.

Se o envio grátis é uma opção para o teu caso, então não hesites.

 

Se, por qualquer razão, não é uma possibilidade, precisas de comunicar de forma clara e bem visível quais são os teus custos de envio. Para que não seja uma surpresa negativa para os clientes.

Não escondas esta informação num sítio recôndito do site, nas perguntas frequentes e, depois, apenas na página de finalizar a encomenda. Já sabes o que pode acontecer.

Se o envio é gratuito a partir de um determinado valor, torna claro qual é a meta.

Na página de produto, ou na área de finalizar compras, recorda a existência desse limite e celebra com os clientes quando esse objectivo for atingido. Por exemplo, através de uma mensagem: “Parabéns. Já pode beneficiar de envio grátis”.

Indica a política de custos de envio em todo o lado ou, pelo menos, em 3 locais:

  • Na página inicial do site;
  • Cria uma página específica sobre os custos de envio, explica porque os cobras e quais os valores e coloca um link para essa página no menu;
  • Nas perguntas frequentes;

Se possível, indica ainda a existência destes custos numa barra no cabeçalho, para que não deixe dúvidas às pessoas que visitam o site.

Aborda tudo isto num ou mais artigos do blog, para onde podes encaminhar os clientes que te façam perguntas.

Acrescenta mais uns quantos pós…

 

Prazo de entrega? Faz uso da velocidade furiosa

Nas respostas fornecidas aos inquéritos citados, o prazo de entrega não é apontado como um elemento decisivo na opção de abandonar o carrinho. Ainda assim, anda entre os 16% e os 26%.

É um valor apreciável, porque muitas vezes surge directamente relacionado com os custos de envio.

Tenta acelerar ao máximo possível o envio dos produtos. Comunica de forma evidente qual é o prazo estimado e cumpre-o. Sempre que não seja possível, informa os clientes usando os meios que tens ao dispor, em concreto o email e, eventualmente, o telefone.

Resolvida a questão dos portes e do prazo de envio, dedica a tua atenção a remover umas quantas barreiras do caminho dos teus clientes.

 

Retira os obstáculos do formulário de finalizar a encomenda para facilitar a vida aos clientes

Imagina-te a entrar numa loja, seleccionar produtos e preparar-te para finalizar as compras. Chegas à caixa e além de te pedirem a forma de pagamento, perguntam-te pela data de nascimento, estado civil, número de filhos e outras questões.

Começas a ficar um pouco incomodado com o interrogatório e pensas se não vale a pena deixar os produtos na loja e sair. Uma vez que tiveste o trabalho de te deslocar até à loja, talvez resistas a essa tentação e concluas o processo. Eventualmente já a pensar em não voltar a colocar os pés no estabelecimento.

Agora imagina que acontece o mesmo numa loja online… A probabilidade de abandonares o carrinho acabou de subir de forma drástica.

A melhor forma de ultrapassar este problema é evita-lo.

Remove todos os campos desnecessários do formulário de checkout. Deixa ficar apenas os imprescindíveis.

Faz todo o processo em apenas uma página, sempre que possível.

Remove todos os campos desnecessários do formulário de checkout

 

Se queres saber a data de nascimento para melhor perceber qual o teu público ou poder enviar um cupão de desconto pela data de aniversário, pede esse dado mais tarde. Envia um email ao cliente, solicitando essa informação e diz qual a vantagem que ele vai ter por te fornecer esse dado.

O mesmo acontece em relação a todos os elementos que não sejam absolutamente imprescindíveis para concretizar a transacção.

Claro que se o cliente tiver conta no site, deves usar os dados já existentes para evitar que tenha de os preencher de novo.

Mas…

Neste ponto há um mas do tamanho do planeta Júpiter.

 

Não obrigues à criação de uma conta na tua loja

Todos sabemos qual é a tua intenção. Desejas que o cliente crie uma conta porque é uma forma de poderes acentuar o relacionamento com essa pessoa.

Por outro lado, tens boas intenções.

Se o cliente criar uma conta poderá ter um processo de checkout mais fácil e rápido noutras visitas à tua loja. Portanto, até podem ter benefícios no futuro.

O problema é que muitas pessoas detestam essa obrigação. É motivo suficiente para deixarem tudo para trás e rumarem a outros sites.

Fica pelo meio termo.

Oferece a possibilidade de poderem criar uma conta mas não coloques como requisito obrigatório.

Oferece a possibilidade de poderem criar uma conta mas não coloques como requisito obrigatório.

 

Deixa que as pessoas façam compras como visitante, se assim o entenderem.

Mais tarde, depois de concretizada a compra, podes enviar um email ao cliente a sugerir a criação da conta para que, no futuro, o processo de checkout seja mais simples e rápido. Também para isto podes criar um incentivo, fazendo uma oferta.

Com tudo isto, estás preparado para diminuir a taxa de abandono?

Ainda poderá não chegar.

 

Oferece vários métodos de pagamento e reforça a confiança no site

Pode haver razões para teres poucos métodos de pagamento disponíveis na tua loja online. Por exemplo, controlar os custos com estes sistemas.

O problema é que muitas pessoas não vão concluir a compra se a loja não tiver o seu método de pagamento preferido.

Este é um problema gigante se tens uma loja online que vende para muitos países do mundo e tens apenas um site (é conversa para outro dia mas sugerimos teres uma loja online independente para cada tipo de mercado – olha, por exemplo, para a Amazon).

Apesar de tudo o que poderás ter ouvido, o negócio é pessoal; os bons empresários consideram as preferências pessoais dos seis clientes. Uma dessas considerações muito relevante para o design de páginas de lojas é a geografia. Onde, na Terra, estão localizados os compradores?

Matt Ellis

A questão faz todo o sentido.

Tendo estes elementos em causa, precisas de reavaliar os custos de envio e, em particular, os métodos de pagamento. Diferentes países preferem diferentes métodos.

Por outro lado, há ainda muitas dúvidas relacionadas com a segurança dos pagamentos online.

Até aqui removemos diversas barreiras e dificuldades no processo de checkout.

Chegados a este ponto, trata-se de uma questão de confiança.

A tua loja tem de transmitir credibilidade, rigor na gestão dos dados dos clientes e confiança na forma de pagamento.

Vamos por partes.

Os métodos de pagamento

Oferece aos clientes todos os meios de pagamento que possas integrar.

Numa loja online os métodos ideais são aqueles que funcionam online e de imediato, como o PayPal ou os cartões de crédito, seja via PayPal ou outra aplicação, como o Stripe.

No entanto, não subestimes outros sistemas.

Oferece aos clientes todos os meios de pagamento que possas integrar.

Oferece aos clientes todos os meios de pagamento que possas integrar.

 

Lembra-te que o método de pagamento preferido dos portugueses é o Multibanco. É aquele que aufere maior confiança por parte dos consumidores portugueses e não há razões para o não disponibilizares.

Apesar de menos utilizado, e de envolver um processo de verificação um pouco mais demorado, há ainda muita gente que prefere usar a transferência bancária.

O pagamento no acto da entrega é outra possibilidade, embora seja um pouco mais problemático, porque o cliente pode, por várias razões, não receber a encomenda. Nesse caso, não vendes o produto e ainda tens de arcar com os custos operacionais da devolução.

Não fiques por aqui e considera a vertente da localização geográfica.

Se venderes para o Brasil, é importante analisares sistemas de pagamento com grande peso local, como, por exemplo, a possibilidade de pagar a prestações (que os brasileiros chamam de parcelado).

Por vezes, basta um site não apresentar o valor na moeda preferida do cliente para que este abandone o carrinho.

O  sentimento de confiança

Para que as pessoas aceitem fazer negócio contigo, precisam de confiar na tua loja na internet. O site, como um todo, tem de lhes inspirar confiança e credibilidade.

Procura apresentar selos e marcas de confiança, em particular de entidades reconhecidas, além de testemunhos de outros clientes.

Numa outra perspectiva, usa uma política de devoluções e trocas simples, clara e transparente. Se possível que vá mesmo além daquilo que a legislação obriga. Isto também ajuda a acentuar a confiança na tua loja.

Aliás, há cada vez mais pessoas a verificar a política de devoluções antes de concretizar compras online.

 

Mostra as imagens dos produtos para criares um relacionamento com o cliente

No meio de tantas variáveis, há alguns detalhes que podem fazer a diferença.

Não resolvem tudo, nem todos os casos, mas podem ajudar num ou noutro. Evitar que um só carrinho seja abandonado já é uma vitória.

Um dos detalhes de que falamos passa por mostrar fotos em miniatura de itens que estão no carrinho. Além do texto que designa o produto, mostra uma pequena imagem daquela que foi a escolha do cliente. Usa uma das imagens da página de produto.

Podes ir mais longe. Só não sabemos é que poderás aguentar…

Mostra fotos em miniatura de itens que estão no carrinho.

Mostra fotos em miniatura dos itens que estão no carrinho.

Oferece suporte por telefone ou chat mas só…

Se puderes, oferece suporte pelo telefone ou chat a partir da página de finalizar a compra.

Não será uma opção para todas as lojas online, porque implica um envolvimento muito significativo de meios humanos.

Se ofereceres esta possibilidade de apoiar os clientes tens de a providenciar 24 horas por dia ou, no limite, 16 horas (por exemplo, entre as 8h00 e as 24h00) e 7 dias da semana. As lojas online têm a particularidade de nunca fecharem.

Se não puderes assumir esse compromisso é preferível não avançares com este sistema de suporte. Desta forma, evitas desapontar as pessoas.

 

Conclusão

Sejamos claros.

Nunca conseguirás evitar os carrinhos abandonados. Haverá sempre. Tal como haverá sempre pessoas que entram em lojas físicas, circulam, passeiam e saem sem comprar.

A tua missão é procurar reduzir esse número de abandonos.

Informa de forma detalhada mas simples como funciona a tua loja online e já estás a dar um importante passo para minimizar o problema.

É esse o teu próximo objectivo.

Remove obstáculos e ultrapassa todas as objecções antes mesmo delas acontecerem. Para que não haja qualquer dúvida por parte dos clientes quando chegarem à tua página de checkout.

Para os carrinhos que ficam efectivamente abandonados, precisas de uma estratégia específica para tentar recuperar o cliente e leva-lo a concluir a compra.

É o passo seguinte.