4 razões porque as lojas online devem usar live chat (e 1 porque não devem)

José Freitase-Commerce

Deve uma loja online oferecer um sistema de live chat aos seus potenciais clientes para que coloquem questões e esclareçam dúvidas? Sim, não ou talvez...

Deve ou não uma loja online oferecer um sistema de live chat aos seus potenciais clientes para que coloquem questões e esclareçam dúvidas?

À primeira vista a resposta é clara: sim.

Mas, como sabemos, o mundo não é a preto e branco.

De repente podemos encontrar algumas objecções para a implementação desta funcionalidade que nos podem fazer hesitar. Tudo depende da força de equilíbrio entre as vantagens e as desvantagens.

Vejamos os prós e os contras…

 

1. Live chat oferece resposta imediatas aos potenciais clientes

Imagina um utilizador (ainda não é cliente) a entrar na tua loja de comércio electrónico. Percorre uma ou outra página e vê a tua oferta comercial até encontrar algo que lhe interessa.

Visita a página de produto e por muito bem feita e completa que esteja, apesar de ter toda a informação que achas importante, essa pessoa ainda tem uma qualquer dúvida. Na verdade é algo tão específico que nem te tinhas lembrado dessa particularidade.

Neste ponto, querendo esclarecer esse detalhe antes de avançar para a aquisição, o teu visitante tem:

  • a possibilidade de te contactar por email ou formulário de contacto;
  • a possibilidade de telefonar para o número indicado no site;
  • a possibilidade de usar live chat.

Qual achas que vai ser a opção desse cliente?

A esmagadora maioria vai preferir o chat.

Um estudo da econsultancy, feito em 2013, com base em mais de 2000 inquérito, revelava que o live chat era o meio com maior índice de satisfação.

Índice de satisfação com o live chat é o mais elevado

Índice de satisfação com o live chat é o mais elevado

 

O sentimento do cliente é de que o envio de email ou formulário de contacto não lhe oferece uma resposta imediata. O telefone é para falar com familiares ou amigos ou quando vamos comprar produtos de elevado valor. Para outras coisas? Só se não houver alternativa e for mesmo essencial.

Além disso, ninguém gosta de ligar para um serviço de apoio e precisar de carregar em 4 ou 5 teclas do telefone para seguir em frente e, mesmo assim, ter de esperar largos minutos para que alguém atenda.

Se não tiveres live chat a funcionar podes estar a perder uma venda que está quase, quase a concretizar-se e até mesmo evitar uns quantos carrinhos abandonados.

O factor humano é aqui determinante.

A ajuda humana

“Muitos consumidores online querem a ajuda de uma pessoa real quando estão a comprar online”, lê-se num estudo da prestigiada Forrester Research.

O documento “Making Proactive Chat Work” revela um número importante:

“44 por cento dos consumidores online dizem que ter as questões respondidas por uma pessoa real quando estão a meio de uma compra online é uma das melhores funcionalidades que um site pode oferecer”.

O estudo tem a particularidade de ter sido elaborado em 2010, alguns anos depois do florescimento da primeira vaga de aplicações de chat mas bem antes do fenómeno do Facebook Messenger e da ‘necessidade’ actual de obtermos respostas imediatas.

Como nos diz a canção de Queen, “queremos tudo e queremos agora”.

via GIPHY

2. Respostas imediatas ajudam a vender

Um sistema de live chat fornece ao cliente da tua loja virtual o acesso imediato a alguém que o pode ajudar. É como chamar o funcionário, numa loja física.

É importante para uma visita em particular, podendo ser decisiva para que ocorra a venda, mas também para o futuro.

Ele sabe que naquele site estará uma pessoa disponível para o apoiar sempre que tiver necessidade. É um passo mais no sentido de obter a confiança do cliente.

O mesmo estudo da Forrester revela que 63% dos consumidores indicaram que estarão mais receptivos a regressar a um site que tenha um live chat em oposição a um que não tenha.

É o desejo de ter respostas na hora a funcionar.

É importante para assegurar que o produto funciona da forma que é apresentado ou que a promoção em curso também se aplica a ele.

Remover dúvidas e obstáculos do potencial cliente pode ser decisivo para que este dê o passo em frente e concretize a compra.

O mesmo estudo da econsultancy já mostrava que o factor tempo é determinante.

As respostas no imediato levam as pessoas a preferir o live chat

As respostas no imediato levam as pessoas a preferir o live chat

 

Talvez vá ainda mais longe…

3. Ajuda a criar uma oportunidade para vender outros produtos

Regressemos ao potencial cliente que está na tua loja online.

Como tem dúvidas sobre alguns detalhes, vai ao teu live chat e pede esclarecimentos. Ao mesmo tempo que respondes a todas as suas questões, e dependendo do teu mercado e das suas características, tens aqui uma oportunidade.

Como percebes as necessidades dessa pessoa, podes recomendar a compra de produtos adicionais que sejam perfeitos para ela.

Desta forma estás a acentuar uma relação do potencial cliente com a tua loja online e incrementar o índice de confiança. Não só naquele momento mas também no futuro.

Todos nós conhecemos estabelecimentos que são os preferidos de algumas pessoas. Não apenas pela qualidade dos produtos que vendem mas, sobretudo, pelo relacionamento que foi criado, ao longo do tempo, com os funcionários.

Live chat pode abrir novas oportunidades para apresentar produtos

Live chat pode abrir novas oportunidades para apresentar produtos

4. Pode poupar tempo no serviço de apoio a clientes

As lojas de média e grande dimensão têm, por norma, muitas solicitações por parte de clientes. Antes e depois da compra de produtos.

Um serviço de live chat ajuda na gestão dos tempos de resposta, permitindo maior eficiência e apoio a várias pessoas em simultâneo. Com a vantagem de permitir uma linguagem menos formal.

O live chat permite atender várias pessoas em simultâneo

O live chat permite atender várias pessoas em simultâneo

 

Mas se é assim tão simples e vantajoso, porque é que nem todas as lojas online têm live chat?

Porque há um outro lado…

O outro prato da balança

Feitas as contas é fácil perceber que as razões para usar um sistema de live chat na tua loja online são muitas.

Mas há uma única razão do lado ‘porque não deves usar live chat‘ que pode fazer equilibrar os pratos da balança: a falta de compromisso.

A existência de um live chat implica a presença de uma pessoa em permanência no serviço de apoio a clientes dedicada em específico a esta actividade. Também pode fazer outras coisas, se o chat estiver a ser pouco solicitado, mas esta tem de ser a sua prioridade. Quando alguém enviar uma mensagem deve estar apto a responder de imediato.

De nada serve um live chat se o cliente não consegue resolver o seu problema naquele instante.

As aplicações para gestão deste tipo de serviço integram uma funcionalidade que permite ao cliente ou potencial cliente enviar uma mensagem, no caso de não estar disponível nenhum operador. Mas isso não é mais que um formulário de contacto embrulhado num papel diferente.

Em rigor, não é um sistema de apoio em tempo real.

1. A exigência do compromisso

O ideal será que haja uma pessoa dedicada a esta actividade 24 horas por dia, 7 dias por semana.

No entanto, para lojas com tráfego reduzido e menor volume de visitantes, compradores e pedidos de apoio é admissível a redução do horário de funcionamento do live chat.

Ainda assim, é recomendável que haja um operador disponível nas horas de maior utilização do site, o que, para muitos, corresponde ao período entre as 8h00 e as 24h00.

Numa loja online movimentada, os pedidos podem ser muitos

Numa loja online movimentada, os pedidos podem ser muitos

2. A exigência da preparação

A não ser que a tua loja seja do género ‘one man show’ e acumules todas as funções (nesse caso tens mesmo de equacionar se reúnes condições para disponibilizar um live chat) vais precisar de preparar a(s) pessoa(s) que vão responder pela tua empresa.

Lembra-te que o operador do live chat é o equivalente a um funcionário numa loja física. As pessoas vão lembrar-se da conversa que tiveram com esse representante e a conclusão ou não da venda pode ser decidida nessa interacção.

Ninguém gosta de falar com um funcionário que não conhece a empresa ou os produtos que esta vende.

Daí que o live chat deve ficar nas mãos de quem saiba apoiar o consumidor mas também ter algumas capacidades comerciais e ser capaz de falar a linguagem do cliente. Por norma recomenda-se um tom semi-formal e o uso de mensagens simples e claras, que não levem a equívocos.

Dependendo do tamanho e dimensão do teu negócio, a preparação das pessoas para esta tarefa pode revelar-se demorada e envolver a criação de um guia de estilo e protocolo.

É importante preparar de forma adequada as pessoas que vão responder aos clientes

É importante preparar de forma adequada as pessoas que vão responder aos clientes

As aplicações de live chat

Quem tem uma loja online num site WordPress + WooCommerce, ou numa outra plataforma popular de ecommerce, tem a vida facilitada. Todas as melhores aplicações têm integração.

Estas são as recomendadas:

A opção por um destes serviços depende das necessidades de cada caso e do orçamento disponível, embora também haja aqui soluções gratuitas.

Drift é um das mais conceituados serviços de live chat

Drift é um das mais conceituados serviços de live chat

Conclusão

Medidos os prós e contras, deves ou não ter um live chat na tua loja online?

Como em tudo não há uma resposta única para todos.

Depende da forma como encaras os dois maiores problemas:

  • a capacidade de estar ou ter alguém presente em grande parte do dia;
  • a capacidade de preparar de forma adequada os teus representantes;

Se não tiveres orçamento para pagar os recursos humanos necessários e não tiveres possibilidade real de tratares tu dessa missão, talvez seja de ofereceres apenas suporte por email.

Não há qualquer problema nisso. Ou melhor, há, mas apenas quando os emails ficam esquecidos e o cliente tem de esperar dias por uma resposta.

Agora é a tua vez de dar o passo em frente e tomar uma decisão.