Como melhorar a retenção de clientes na tua loja online sem esforço

José FreitasEcommerce

Como melhorar a retenção de clientes na tua loja online sem esforço

É um dos segredos mal guardados de qualquer negócio, em particular envolvendo lojas online: é mais barato e fácil convencer um cliente existente a voltar a comprar do que atrair novos clientes.

Apesar disto, um elevado número de sites de ecommerce continua a investir muito tempo, esforço e dinheiro na aquisição de clientes, sem pensar naqueles que já tem.

Não nos interpretes mal. Não queremos dizer que isso não é importante. Bem pelo contrário. É muito importante acrescentar novos clientes à tua lista. Tão importante como beber água todos os dias para hidratar o organismo.

Mas ter uma grande lista de clientes ‘no papel’ não deve ser o objectivo primário de cada empresa. É preferível ter bons e repetentes.

É por isso que a retenção e fidelização de clientes é uma muito melhor opção numa perspectiva de custo / benefício. Em particular no médio e longo prazo.

Dados do invesp indicam que é 7 vezes mais dispendioso obter novos clientes do que reter um existente.

Daí a necessidade de reservares algum tempo e orçamento neste objectivo, procurando aumentar o valor do cliente ao longo do tempo.

As estatísticas mostram que:

  • um aumento na retenção de clientes permite aumentar os lucros;
  • a taxa de conversão (a relação entre visita ao site / conclusão da compra) de alguém que é cliente pela primeira vez está a rondar o 1%;
  • a taxa de conversão para os clientes regulares é de 9,4% (na Europa);
  • quanto maior o tempo de fidelização de um cliente, maiores as possibilidades de um valor médio de encomenda superior. Um estudo da Adobe (The ROI from marketing to existing online costumers) revela que, na Europa, um cliente regular representa, em média, um lucro de 11€ por visita, enquanto um cliente pela primeira vez significa apenas 1,75€;
  • cerca de 40% das receitas de uma loja online é proveniente de 8% dos seus consumidores, que são os repetentes.

Agora que já vimos os benefícios de ter clientes fidelizados, vamos à forma de os consolidar ao longo do tempo. Sem deixar de procurar cativar os novos.

Valor médio por cliente

Valor médio por cliente

Usa o email marketing para manter o relacionamento quente

Uma boa estratégia de email marketing é uma forma eficaz de chegares, com regularidade, aos olhos dos teus clientes, a um custo muito baixo.

Ao apareceres à frente deles vais fazer com que se lembrem de ti e acentuar a possibilidade de considerarem a tua marca quando forem realizar compras.

Mesmo que não abram todos os emails que envias.

Só o facto de verem o nome da tua marca é o suficiente para saberem que não te esqueces deles.

Por outro lado, estás a maximizar a possibilidade de captar compras de impulso, como aqueles chocolates que nos chamam pelo nome junto das caixas dos supermercados.

(muitas vezes tenho de olhar para outros lados para resistir à tentação)

Se tiveres uma boa segmentação dos teus clientes, podes elevar o nível de personalização, o que causa ainda maior impacto junto do cliente.

É por isso que o email marketing é essencial.

Permite que desenvolvas um sentido de familiaridade junto das pessoas e alimentes esse relacionamento a um custo muito baixo, se não cometeres alguns erros graves.

Ajuda ainda a que te posiciones como uma referência no sector.

Serve também de elemento de comunicação para outras iniciativas, como aquela que se segue.

A retenção de clientes é uma excelente estratégia de médio e longo prazo

A retenção de clientes é uma excelente estratégia de médio e longo prazo

Cria um programa de fidelização atraente

Sabes porque é que as grandes marcas internacionais e nacionais têm cartões de cliente e oferecem alguns benefícios associados, não sabes?

Há várias razões:

  • são relativamente económicos;
  • fortalecem a reputação da marca junto do cliente;
  • fornecem dados importantes sobre o histórico de compras;
  • atraem novos clientes, muitos deles referenciados por outros detentores do cartão de cliente;
  • e, mais importante, ajudam as vendas a crescer por cada cliente.

Talvez o mesmo aconteça contigo…

Muitas vezes acabo por fazer as minhas compras num determinado supermercado por causa das vantagens do seu cartão de cliente, mesmo que nem sempre tenha os preços mais económicos.

Os benefícios de uma iniciativa deste género são tão elevados que inúmeras pequenas empresas usam este método como forma de reter clientes.

Há pouco tempo, um pequeno espaço de café no meio do corredor de um centro comercial propôs-me a adesão ao seu cartão de cliente. Depois de 10 compras tinha direito a um café ou equivalente.

Há sempre um benefício para o cliente, mesmo que a recompensa seja pequena. Assim sendo, têm poucas razões para ir a outro lado e são, naturalmente, atraídos para a tua empresa.

Isto é uma realidade não só no mundo offline, mas também no online.

Aliás, neste caso nem sequer ocorre uma das objecções apresentadas por muitas pessoas para recusar aderir: o ter de andar com mais um cartão na carteira.

Desta forma, fica ainda mais acessível.

Já que falamos em simplicidade…

O cartão de cliente ajuda a fidelizar

Oferece um checkout simples e fácil através de uma opção prática

Enquanto humanos somos propensos à preguiça. A famosa ‘lei do menor esforço’ é uma realidade para todos nós.

No entanto podemos ser levados à acção por algumas razões bem fundamentadas.

Entre elas estão:

  • a necessidade;
  • a vontade;
  • a facilidade.

A melhor forma de corresponder a esta última passa por oferecer um sistema de checkout intuitivo e que não leve o cliente a pensar duas vezes.

Se é verdade que deves permitir a compra de produtos na tua loja online a pessoas que não pretendem criar conta de cliente, sendo uma excelente forma de evitar carrinhos abandonados, também é verdade que deves permitir que o façam. Até mesmo incentivar…

Depois de uma primeira vez, em que é necessário um processo um pouco mais completo, para obter os dados necessários, como nome, email, morada, a existência de uma conta de cliente facilita as compras seguintes.

Todo o processo fica mais prático.

Basta o cliente:

  • entrar na sua conta;
  • fazer as compras;
  • escolher o método de pagamento.

Os restantes dados já estão guardados e não é necessário preencher.

Para o teu cliente será espectacular.

Melhor só o que vem a seguir…

Faz oferta especiais para os clientes regulares

Além da preguiça há outra coisa que todos nós temos em comum: a preferência por descontos, ofertas ou campanhas especiais.

É algo que todos partilhamos. Encanta-nos.

Isto, claro, envolve os clientes da tua loja virtual.

Ora, se fazes promoções para todos aqueles que visitam a tua loja, porque não fazer uma iniciativa especial para os teus clientes habituais?

  • Já sabemos que os teus clientes existentes têm uma maior probabilidade de voltar a comprar-te. Uma promoção exclusiva para eles é um incentivo extra.
  • Ao fazer estas promoções para aqueles que já são clientes, estás a dizer-lhes o quanto os aprecias. Assim estás a reforçar o sentimento de lealdade para com a tua loja.

Se estás a recolher (de forma autorizada, segundo o Regulamento Geral de Protecção de Dados) os emails dos teus clientes para acções de email marketing, esta é uma iniciativa fácil de implementar. Basta criar um código de desconto promocional e envia-lo através de email.

Agora vem a parte que deverá ser a mais simples mas, muitas vezes, é a mais complicada.

Faz ofertas especiais aos clientes regulares

Garante um serviço ao cliente 5 estrelas

Um serviço ao cliente de qualidade, atento, prestável e que resolva os problemas é uma forma magnífica de reter clientes para o futuro.

As pessoas ficam satisfeitas e felizes e receptivas a continuar clientes da loja.

Para garantir um serviço ao cliente de qualidade deves:

  • facilitar o acesso, seja por email, telefone, sistema de chat ou mensagens;
  • a resposta deve ser fornecida por pessoas habilitadas e conhecedoras da tua loja, procedimentos e produtos ou serviços;
  • a resposta deve ser tão breve quanto possível, nem que tenha de começar por um ‘Obrigado pelo seu contacto, vamos analisar o seu caso…”;
  • o apoio deve alargar-se para lá do momento da resolução e integrar continuidade (follow up);
  • a comunicação deve ser clara, simples, fácil de perceber, com linguagem do dia-a-dia e sem jargão técnico;
  • as respostas devem ser ainda honestas (mesmo quando representem um prejuízo para ti).

O serviço ao cliente não é um frete, nem uma despesa.

É um recurso valioso da tua loja de comércio electrónico para reter os clientes ao longo do tempo.

Nos EUA, segundo a RightNow, 89% das pessoas que compram online deixaram de compra a uma loja devido a um mau serviço a clientes. O estudo é de 2011 mas o número não deve ter sofrido uma grande variação desde essa altura.

Assegura um serviço de apoio ao cliente 5 estrelas

Conclusão

Tudo isto só resultará num incremento de vendas se forneceres produtos e serviços de qualidade e sustentares um bom relacionamento com os clientes da tua loja online.

Se conseguires ultrapassar as expectativas dos clientes estarás um passo mais próximo de os reter e faze-los regressar ao teu site, em vez de procurarem nas lojas dos teus concorrentes.

Se ainda não o fazes, começa a implementar estas medidas, uma a uma, de forma progressiva. A excepção é o serviço de apoio ao cliente que já deverá ser excepcional. Se ainda não é, faz desta a tua prioridade.