O segredo está na simplicidade A página de checkout perfeita na tua loja online deve ser o mais simples possível.
De preferível tão simples como o acto de pagar numa qualquer loja física, salvaguardando, claro, as devidas diferenças.
Imagina-te, portanto, a fazer compras e pagar numa loja física. Como é que desejas que tudo aconteça para ti enquanto cliente? Agora transporta esse desejo para a tua loja online e cria o mesmo envolvimento para os teus clientes.
Isto passa, pois, por pedir apenas a informação necessária e remover todos os obstáculos que possam colocar entraves à compra.
Ninguém gosta de responder a interrogatórios quando pretende comprar produtos ou serviços numa loja online. Nem tu, nem os teus clientes.
A área para finalizar a encomenda deve seguir a linha do próprio site, que também tem de ser simples e prático.
Repara que, logo no início, dissemos ‘a página de checkout’, no singular e não ‘páginas de checkout’ no plural.
É por aqui que começamos a criar a página de checkout perfeita.
A página de checkout perfeita é só uma página
A página de finalizar a encomenda numa loja online tem de ser apenas uma, contendo os dados essenciais para uma compra online.
Há diversas lojas de comércio electrónico que, tendo em conta o sistema de gestão de conteúdos que usam, apresentam uma página de checkout com três, quatro ou mais etapas.
O checkout torna-se maçador e demasiado longo, o que pode prejudicar as conversões.
O ideal, para a maior parte das lojas, passa por ter apenas uma página, contendo os dados do cliente, os métodos de pagamento e o pedido de leitura das informações legais dos termos e condições de compra.
Claro que a simplicidade de toda a página também se deve estender aos dados que são pedidos.
Pede apenas os dados essenciais e só estes
Na página de checkout pede apenas os dados essenciais à concretização da compra e envio dos produtos. Se houver lugar a um envio.
Assim, pede:
- Nome do cliente;
- Morada de facturação / envio;
- Número fiscal para emissão da factura;
- Email, para efeitos de contacto caso haja algum problema;
- Nome e morada de envio para o caso desta ser diferente da morada de facturação;
- Número de telefone, que, de preferência, deve ser deixado como campo opcional;
- Forma de pagamento desejada.
Nos casos de produtos digitais tens ainda menos campos para pedir. Neste casos, como não há envio, podes ficar pelos campos de:
- Nome do cliente;
- Morada de facturação;
- Número fiscal para emissão da factura;
- Email, para efeitos de contacto caso haja algum problema;
- Número de telefone, que, de preferência, deve ser deixado como campo opcional;
- Forma de pagamento desejada.
Depois disto, e com a compra concluída, envia o cliente para uma página de obrigado, que deverá acentuar o vosso relacionamento.
Queres saber mais dados do cliente?
Pede-lhe e aguarda que te forneça. Não tentes forçar a obtenção de outros elementos que não são imprescindíveis para a concretização da compra.
Arriscas-te a perder o cliente, que pode facilmente navegar até outra loja online e fazer a compra.
Com o email do podes enviar uma mensagem de correio electrónico a perguntar se a encomenda chegou bem e a pedir o preenchimento de mais alguns dados para referência futura.
Desta forma estás a agradar ao cliente, mostrando interesse pela sua opinião sobre a recepção da encomenda e a dar a oportunidade de responder ao inquérito.
Podes aproveitar essa altura, em que o relacionamento está fresco e presente na memória do cliente, para:
- sugerir a subscrição da newsletter;
- cativar para criar a conta de cliente.
Não obrigues a criar conta de cliente
Algumas lojas online, por decisão dos seus responsáveis ou limitação da plataforma tecnológica que suporta o site, ainda obrigam à criação de conta prévia à realização de uma compra.
Este é um comportamento a evitar (com muito raras excepções).
Procura enquadrar a tua loja no ‘mundo físico’.
Se um potencial cliente entrasse no teu estabelecimento, irias obrigá-lo a criar uma conta antes de poder comprar? Não, pois não? Então não faças o mesmo na tua loja online.
Este é um dos maiores obstáculos que crias ao cliente que deseja adquirir os teus produtos e serviços.
Tal como no ponto da obtenção dos dados do cliente, depois de feita a compra, usa o email para consolidar o relacionamento e convidar o novo cliente para registar a sua conta.
Explica de forma breve, simples mas apelativa as vantagens que terá por ser cliente registado.
Mas estes email cumprem o RGPD?
Os emails que envias a um cliente e acontecem na sequência de uma compra na tua loja de e-commerce são perfeitamente legais no âmbito do Regulamento Geral de Protecção de Dados (RGPD).
Logo, desde que integrados na comunicação legítima com o cliente a propósito de uma compra recente, podes enviar-lhe emails onde convidas para assinar a newsletter e apresenta as vantagens de ser um cliente registado.
Entretanto, é importante saberes como actuar na tua loja online para cumprir o RGPD e evitar penalizações.
Usa um certificado de segurança em toda a loja online (mas é obrigatório no checkout)
A segurança deve ser uma prioridade na tua loja online.
Se não transmitires um sentimento de confiança, os clientes não vão comprar.
Hoje é simples e barato (até mesmo gratuito) dispor de um certificado de segurança.
Usa senhas complexas
Implementa medidas de protecção na tua loja, incluindo uma política rigorosa de gestão de senhas dos administradores do site. Estes devem ainda ter o acesso ao site limitado a uma autenticação de dois factores.
No entanto, evita que os clientes tenham de fazer o mesmo. Para eles não é fundamental e seria uma enorme barreira que teriam de ultrapassar para te comprar produtos.
Estarás a pensar que talvez isto seja excessivo, tanto mais que usas entidades terceiras como intermediários de pagamento e, assim, nem sequer recolhes dados sensíveis como números de cartões de crédito.
Mas a verdade é que estes são passos essenciais para dar maior segurança à tua loja e ajudar a criar confiança nos clientes.
Evita os custos de envio ou apresenta-os de forma clara
É na página de checkout, ou no carrinho, que o potencial cliente fica a saber se e quanto vai pagar pelo envio dos produtos.
A existência de taxas de envio é um dos principais motivos para a ocorrência de carrinhos abandonados em lojas de comércio electrónico. Se o teu negócio o permitir, deves:
- eliminar este tipo de despesa,
- oferecer os portes
- e comunicar isso como uma vantagem para os clientes.
Se isto não for uma opção no teu caso, torna a tua política de portes bem clara em todo o site e logo desde o início. Não esperes que o cliente chegue ao checkout para lhe dizer “olha que ainda tens de pagar os portes...”.
Para que não fiquem dúvidas.
Usa o maior número possível de meios de pagamento
A realização do pagamento é dos mais importantes aspecto da página do checkout. Sem um pagamento não há uma compra efectiva. Não há uma transacção.
Do teu lado, estarás a pensar em ter apenas os meios de pagamento que te interessem, tendo em conta as taxas e comissões a pagar.
Já o cliente deseja ter o maior número de opções possíveis, pela sua própria conveniência.
Este é, portanto, um jogo de equilíbrio.
Faz as contas e oferece aos clientes o máximo possível de meios de pagamento ao alcance do teu negócio.
Leva ainda em consideração as opções preferidas dos consumidores dos países para onde envias. Estuda os mercados e faz as melhores opções.
Por exemplo, para Portugal, deves ter, pelo menos:
- Multibanco
- MBWay
- Cartões de crédito
- PayPal
Nalguns casos poderá justificar-se ainda a transferência bancária.
Em breve poderás ter de considerar outros meios, como a Apple Pay ou Google Pay.
Portugal é, aliás, o único país da Europa onde os cartões de crédito tradicionais não estão entre os 3 primeiros métodos de pagamento.
Se venderes para o Brasil, deves ter ainda, e no mínimo, um sistema que permita o pagamento em prestações (parcelado), além de cartões de crédito locais.
Se venderes para a Holanda, terás de equacionar o uso do iDeal, que é o método preferido para compras online. Na Eslováquia, lidera o pagamento na entrega.
No mundo, em 2017, liderava o pagamento por cartões de crédito, segundo a Statista.
Conclusão
Além destas recomendações, há outras acções que podem ajudar o cliente a dar o passo seguinte e concretizarem a compra na tua loja na internet e não na dos teus concorrentes:
- Faz com que o teu site tenha uma versão mobile fácil de utilizar e na qual seja simples de comprar. É verdade que a maior parte das pessoas vê e escolhe em dispositivos móveis mas prefere comprar em computadores, mas esta é uma prática que ocorre cada vez menos.
- Faz testes A/B com regularidade (ou sempre) para experimentar variações que possam melhorar os resultados da tua loja online. No entanto, lembra-te que deve apenas testar um elemento de cada vez.
De resto, faz uma página de produto perfeita, cumpre as recomendações aqui apresentadas e ajuda os teus clientes a fazerem da tua loja online o sucesso que desejas.
