13 tendências obrigatórias para as lojas online em 2018

José Freitase-Commerce

tendências obrigatórias para as lojas online em 2018

Colocamos de lado a bola de cristal.

Não usamos búzios, borras de café, cartas ou outros instrumentos de previsão do futuro.

Olhamos apenas para aquilo que o passado recente nos trouxe e para aquilo que somos, enquanto humanos. Daqui a pouco vais ficar a saber porquê…

No meio de umas doses de imprevisibilidade, há mais que uma mão-cheia de certezas sobre a evolução das lojas online em 2018.

O que te podemos dizer antes de irmos ao essencial?

Os sites que vão vencer serão aqueles que:

  • acompanham a jornada do consumidor do princípio ao fim e mais além (para conversarmos daqui a pouco);
  • são os mais simples, fáceis de usar e alegres (quem não gosta de fazer compras?);
  • criam um envolvimento contínuo e sobretudo emocional;
  • compreendem e sabem escutar os clientes (e esta é uma frase com duplo sentido, como vamos ver).

Antes de irmos ao essencial do artigo…

Dedica uma especial atenção à tua página Sobre nós. Tantas vezes relegada para segundo plano, é fundamental na criação de uma relação de confiança com os potenciais clientes, em particular aqueles utilizadores que visitam a tua loja online pela primeira vez.

Seja essa visita feita via computador ou dispositivo móvel…

Cada vez mais mobile, incluindo na página de checkout

Não é, de facto, novo.

Porque é que é uma tendência para 2018 do comércio electrónico?

A importância da adaptação das lojas online aos dispositivos móveis é uma obrigação que já tem uns 4 anos mas podemos continuar a apresenta-la como uma tendência porque há ainda muito a fazer.

Cada vez mais o comércio electrónico tem de ser mobile. Tem de ir mais longe.

Em grande parte do mundo, e Portugal não é excepção, a maior parte dos sites de ecommerce permite que as pessoas possam consultar o site e os produtos em equipamentos móveis, em concreto smartphones. O problema está no passo seguinte: facilitar que a compra seja feita também em mobile.

O consumo de internet através de dispositivos móveis é cada vez mais elevado. Desde 2014 que, numa perspectiva global, o acesso à internet faz-se mais usando smartphones que computadores.

Consumo de internet em equipamentos móveis ultrapassou o desktop em 2014

 

É verdade que os números dos últimos anos indicam que as pessoas tendencialmente consultam as lojas online através de dispositivos móveis mas acabam por concretizar a compra usando computadores.

Isto acontece sobretudo por dois motivos:

  • Maior facilidade;
  • Maior confiança.

O primeiro aspecto é aquele que deve levar as lojas online a uma maior aposta em adequar os seus sites às necessidades dos clientes.

Isto é, as pessoas preferem fechar uma compra num computador não porque seja mais simples mas porque é mais complicado faze-lo num smartphone. Enquanto seres humanos temos uma inclinação natural para uma certa preguiça – e a ela (à preguiça) regressaremos em breve.

A tendência é para que as pessoas acabem por fazer todo o percurso da jornada do consumidor no equipamento móvel.

Será onde:

  • fazem a consulta;
  • efectuam a ponderação, incluindo comparação com outras lojas;
  • concluem a compra.

Esta é uma tendência dos últimos anos – no Reino Unido as compras finalizadas em mobile (tablet + smartphone) já são mais de 50% do total – e deverá continuar a crescer em 2018.

O que deves fazer na tua loja online?

Tens de estar apto a corresponder às necessidades dos clientes, para os acompanhar em todo o percurso. O que nem sempre é fácil.

É fundamental:

  • retirar complexidade à página de produto, que deve ser, em todo o caso, bastante completa;
  • facilitar o acesso às principais informações que possam deixar dúvidas aos utilizadores, como a política de envio e devolução, além dos meios de pagamento e outras questões relevantes.

Sem esquecer a exigência de uma página de checkout (a página de finalizar a encomenda) que tem de ser simples, fácil de preencher e única, exigindo apenas a informação necessária à concretização da compra. Como veremos em breve.

Por fim, também os métodos de pagamento devem estar aptos às actuais exigências. É óbvio que deves oferecer o maior número possível de meios de pagamento mas a prioridade tem de ser dada aqueles que são os mais utilizados no nosso respectivo mercado.

Para Portugal, é fundamental disponibilizar o Multibanco, além dos cartões de crédito e PayPal.

Site mobile ou aplicação?

Cada caso é um caso mas, a não ser que tenhas um orçamento muito confortável, uma equipa técnica ao dispor e uma marca muito consolidada, a nossa recomendação é só uma: escolhe um site responsivo, isto é que se adapte ao mobile (como, aliás, já deves ter).

O lançamento desmesurado de aplicações móveis – e a necessidade da sua permanente manutenção – foi uma moda que teve o seu tempo.

Hoje a maior parte das pessoas não tem dúvidas: preferem um site devidamente adaptado ao equipamento móvel em detrimento de uma app.

Os consumidores preferem sites ajustados ao mobile em detrimento de apps

Os consumidores preferem sites ajustados ao mobile em detrimento de apps

A aposta no remarketing e no envolvimento contínuo

Muitas pessoas ainda encaram as compras online com desconfiança e receio.

Sempre que uma loja online consegue eliminar alguns desses medos, acaba por conquistar clientes.

Assim, cada vez que um utilizador cai na tua loja e ainda não está preparado por fazer uma compra, precisas de traçar um pequeno perfil digital e oferecer-lhe oportunidades e motivos para regressar. Podes apresentar o mesmo produto ou produtos similares aqueles que visitou.

Usa para isso as possibilidades de fazer remarketing através da publicidade no Facebook, beneficiando do Facebook Pixel, e no Google, através da ligação entre o Google Analytics e o Google AdWords.

Desta forma estás a criar um novo ponto de contacto com quem teve uma interacção inicial com a tua marca.

remarketing passo a passo

Dados da Sale Cycle – Agosto de 2017

 

Este é um processo que deve continuar mesmo após a concretização da primeira compra. Não há um melhor promotor da tua loja online que um cliente satisfeito.

O relacionamento mais próximo entre marca e cliente acaba ainda por criar um vínculo que permite promover a subscrição de produtos e serviços. Por norma, é uma ligação benéfica para ambas as partes.

A tua loja online assegura um rendimento regular mais ou menos previsível e os teus clientes podem adquirir produtos ou serviços com um preço mais baixo.

Há outro motivo que torna o envolvimento contínuo importante.

Entre o primeiro contacto de uma pessoa com uma marca e o momento em que se torna cliente, há normalmente mais seis a sete toques. Por vezes, há mais. Pode ser um processo rápido ou lento. Depende de um conjunto de situações.

Entre estas poderá estar a capacidade da tua empresa responder às dúvidas e questões dos clientes.

É este o próximo ponto.

Aumento dos bots e da importância do Facebook Messenger

Nestes dias, ninguém tem paciência para aguardar um, dois ou mais dias por uma resposta a uma dúvida sobre um produto ou como efectuar uma compra.

Todos estamos habituados a obter respostas rápidas e, quando precisamos, recorremos aos meios mais acessíveis para as obter.

Se a informação que desejamos não está no site, a prioridade é usar um sistema de mensagens para a obtermos. Só depois pensamos em enviar um email ou telefonar.

Com o Messenger do Facebook mesmo ali à mão, num smartphone, tablet ou computador, não hesitamos. É este o meio que escolhemos para obter o necessário esclarecimento. E queremo-lo agora.

Estar no Facebook é hoje tão comum como respirar e o Messenger já se tornou um meio omnipresente e vulgar de contacto. Não apenas com os amigos mas também com sites e marcas.

É aqui que entram os bots

Nem sempre podes ter um representante da tua loja a responder no imediato a um contacto de um potencial cliente. Nalguns casos podem mesmo passar algumas horas. Ou, pior, dias.

Para muitas pessoas, uma espera de minutos é já demasiado tempo, quanto mais horas ou dias…

Se não têm a resposta na hora, é provável que rumem a outras paragens.

Com a implementação de um bom sistema de bots podes resolver este problema.

bot kaksi

O Ask-i é o bot da Kaksi Media

 

Um cliente que entra em contacto através de uma mensagem no Facebook obtém uma primeira resposta, fornecida pelo bot, um ou dois segundos depois da mensagem recebida. Produz uma satisfação imediata da ânsia do potencial cliente.

Quando bem preparado, o sistema pode ainda proporcionar algumas informações importantes aos utilizadores. Nalguns casos acaba até por dar as respostas necessárias.

É importante ter em conta que o bot visa facilitar o processo mas não deve substituir a interacção humana (já vamos à crescente importância da humanização).

Mais tarde, um representante da loja online deve entrar em contacto com o potencial cliente e perguntar se está esclarecido ou ainda precisa de ajuda.

Ao longo de 2018 prevê-se um incremento no uso de bots via Facebook Messenger ou através de sistemas específicos criados dentro dos próprios sites das lojas.

No fundo, estes são mais dois instrumentos que visam facilitar a vida aos clientes. É corresponder ao espírito daquilo que as pessoas procuram numa loja virtual: facilidade e simplicidade.

É aqui que entra a exigência de descomplicar a página de checkout (finalizar a encomenda) para além do objectivo de reduzir o número de carrinhos abandonados.

Checkout fácil e numa única página

O mundo online não é diferente do mundo físico. É apenas a sua transposição para uma representação diferente.

Num site de comércio electrónico acontece o mesmo.

No meio, entre comprador e vendedor, há uma componente de tecnologia mas o processo final de compra é muito semelhante.

Daí a necessidade de tornar claro, breve e transparente o momento da conclusão da compra.

A página de finalizar a encomenda deve ser, por norma, única e integrar apenas e só os campos essenciais para fechar o processo.

Este tópico também não é novo mas consideramos que será ainda mais importante no próximo ano.

Porquê?

O número de lojas online em 2018 a disponibilizar o checkout numa única página será cada vez maior. Quem ainda não o tem acabará por ser pressionado a implementar esta solução com brevidade. Além de obrigar os novos projectos de ecommerce a seguir a mesma via.

Remove todos os campos desnecessários do formulário de checkout

Remove todos os campos desnecessários do formulário de checkout

 

Está ainda relacionado com exigência da adaptação total dos sites a mobile.

De resto, possibilitar uma forma de fechar com êxito uma compra é oferecer ao cliente a satisfação de concluir um capítulo no relacionamento com a tua marca.

Falando em capítulos…

A personalização e a transformação do cliente no herói

Os teus clientes são os teus heróis. Ponto.

Muitas vezes as empresas têm a tentação de se apresentar junto dos clientes como heróis. Como alguém que vai resolver um problema por eles. Mas não é isso que deve acontecer.

O herói na história deste relacionamento entre cliente e marca tem de ser o cliente. Na verdade é sempre ele próprio que vai resolver o problema que enfrenta e que o levou à tua loja. O teu papel é o de guia, cuja missão é ajudar o herói no seu percurso, na jornada do consumidor.

Imagina que vendes televisões.

O cliente precisa de comprar uma, para ver os seus programas preferidos, as notícias e os jogos do seu clube do coração.

A tua missão é guiar o cliente a encontrar o melhor produto, tendo em conta as suas características e o orçamento disponível. Passa ainda por fornecer as informações básicas sobre como é que funciona e as boas práticas de utilização.

No entanto, ele é sempre o herói da sua história.

À tua loja online cabe a tarefa de fornecer ao cliente / herói os instrumentos necessários para que consiga resolver o seu problema.

Onde entram as histórias?

As histórias estão presentes em todos os momentos da nossa vida.

Acontecem quando comentas o teu dia com as pessoas que te estão próximas, quando abordas um qualquer acontecimento, quando fazes uma compra ou venda.

Não há nada que nos envolva mais que uma história (há mais sobre envolvimento daqui a pouco).

Antes que perguntes, aqui vai a resposta: sim, é possível contar histórias em duas ou três frases. Uma anedota é uma história.

Se conseguimos contar anedotas em duas ou três frases, também poderemos contar histórias sobre produtos em 2 ou 3 frases.

Leva o clientes pela sua própria história

Leva o clientes pela sua própria história

Mais que as especificações técnicas, que devem estar na ficha do produto, aproveita a descrição para falar sobre o benefício que o produto representa para o teu cliente. Para aquele cliente em concreto. Conta-lhe uma história.

Por isso deves tentar personalizar ao máximo a experiência de compra.

Tenta proporcionar, dentro do estilo do teu projecto de ecommerce, a personalização dos próprios produtos.

Se fizer sentido para aquilo que vendes, porque não permitir que o cliente desenhe o produto ao seu gosto particular?

O objectivo central é criar uma ligação entre pessoas. Porque, na realidade, o que está em causa actualmente não é actuar num mercado B2B ou B2C mas sim H2H.

Os negócios, a compra e a venda devem ser H2H

Nestes nossos dias, mais que os negócios ‘Business to business’ ou ‘Business to consumer’ o que é verdadeiramente importante é criar um sentimento de Humano para Humano.

Num mercado onde a concorrência é elevada, muitas vezes são os relacionamentos que se criam entre vendedor e comprador que determinam as opções de compra. Isto é mais evidente nas lojas físicas mas também acontece nas lojas online.

Em 2018 esta será uma tendência em crescimento.

Daí a importância que deves atribuir aos contactos que te chegam via messenger ou ao correcto funcionamento de um sistema de live chat.

Índice de satisfação com o live chat é o mais elevado

Índice de satisfação com o live chat é o mais elevado

 

Os compradores querem e precisam de quem os ajude em todo o processo.

Mesmo que não venham a precisar de uma intervenção humana na etapa da compra, podem vir a solicita-la mais tarde, quando precisarem de resolver algo relacionado com a entrega ou na resolução de algum problema.

Não deves ter medo de dar uma cara ou um rosto à tua marca. Pode ser determinante para obter a confiança desejada.

“A confiança é uma das qualidades que leva ao cumprimento dos pedidos, desde que tenha sido criada antes do pedido ser feito”. – Robert Cialdini

Lembra-te que mesmo os grandes negócios não são feitos entre empresas, são concretizados entre as pessoas que as representam.

Prepara conteúdos que se adaptem à pesquisa por voz e produtos para a pesquisa por imagens

Recordas-te da referência sobre a necessidade de saber escutar os clientes que fizemos no início?

Um dos sentidos é o tradicional saber ouvir e perceber as necessidades das pessoas. O outro tem a ver com a capacidade física de ‘falar e ouvir’…

Há ainda um caminho percorrer para uma implementação generalizada da pesquisa por voz usando smartphones mas alguns dos passos desse percurso serão dados em 2018.

Será a natural evolução dos sistemas de assistência pessoal, como o Siri, do iOS da Apple, o Google Now, da Google, o Cortana, criado pela Microsoft, entre outros.

O que sistemas como a Alexa, da Amazon, nos indicaram recentemente é que nem tudo é perfeito nestes plataformas mas as pessoas adoram a facilidade de utilização.

Prepara o site para a pesquisa por voz e imagem

Prepara o site para a pesquisa por voz e imagem

 

Quem não gostaria de fazer compras de mercearia no supermercado online ditando para o terminal aquilo de que precisa?

Enquanto humanos somos preguiçosos. Se pudermos falar para o telefone em vez de escrever, é óbvia a nossa escolha. É mais natural.

É por isso que, em 2018, os sites de comércio electrónico devem preparar-se para este desafio.

Em vez de usarem uma linguagem complexa e presunçosa, como acontece nalguns sites, devem usar palavras e expressões de uso comum, que correspondam aquilo que é usado no dia-a-dia pelos seus consumidores.

Quanto às imagens? Muitas. Todas elas devem ser acompanhadas de um título alternativo e uma descrição que as contextualize. Estes são elementos importantes para ajudar os motores de busca a salientar as tuas imagens mas também a apoiar as muitas pessoas que usam equipamentos que lêem esses textos.

A extraordinária importância do email para conversões

Uma estratégia de email marketing devidamente implementada ao longo do tempo é ouro num projecto de comércio electrónico.

Por muito antiquado que pareça, o email continua a ser mais decisivo para a concretização de vendas que as redes sociais.

O email marketing é fundamental em todos os momentos da jornada do consumidor:

  • para cativar novos clientes;
  • consolidar os actuais;
  • leva-los a conhecer novos produtos da tua loja.

Não pode é ser encarado como as newsletters banais do passado, com o mesmo conteúdo para todos.

Não há nada pior que enviar uma newsletter aborrecida e inócua

Não há nada pior que enviar uma newsletter aborrecida e inócua

 

Numa loja online um sistema de email marketing deve ser segmentado e personalizado. Para quê enviar mensagens sobre saias para os homens que estão inscritos na tua lista? Só lhes deverá interessar se forem escoceses.

Para 2018, acreditamos que a tendência da personalização do email marketing será consolidada e alargada.

E ainda…

O ecommerce continua a crescer e a assumir uma posição de liderança no desenvolvimento de tecnologias. Mas está longe de ser só técnica. É também – (corrigindo) é sobretudo – emoção.

Inteligência artificial

A inteligência artificial deverá conhecer ao longo do ano novos desenvolvimentos. Só não merece mais destaque neste artigo porque será algo ainda limitado a uns quantos pioneiros deste segmento, com capacidade financeira para fazer face aos seus desafios.

Consistência

É fundamental obter uma consistência global em todos os níveis de comunicação da tua loja online. Do site até à presença nas redes sociais, passando pelos emails e mesmo por eventuais elementos de comunicação físicos, como flyers ou brochuras.

Esta consistência conduz a uma familiaridade que vai ajudar os clientes a reconhecerem a tua marca com maior facilidade.

A consistência deve ser implementada nas imagens mas também nas palavras e no tom.

Envolvimento contínuo

Estes são tempos em que tudo corre a uma velocidade espantosa. É assim a nossa vida, a do nosso projecto online e também dos nossos consumidores. Com tanta coisa a acontecer, com a concorrência cada vez mais forte e intensa, temos de estar presentes de forma permanente na vida dos nossos clientes.

Temos de lhes oferecer conteúdo, chegar à caixa de email com regularidade, fazer parte da sua cronologia no Facebook a um ritmo quase diário, Instagram e outras redes sociais apropriadas. Temos de estar em grupos, fazer emissões vídeo em directo, criar e realizar eventos…

Sem esquecer que o envolvimento é muito mais que fazer coisas. É, acima de tudo, criar emoções.

Vídeo, vídeo, vídeo…

É preciso dizer mais? O vídeo é hoje determinante num projecto de comércio electrónico e 2018 só irá trazer um incremento na sua utilização, mais do que confirmar qualquer tendência. O vídeo é uma certeza, uma necessidade e uma obrigação.

Conclusão

2018 será, à partida, um ano extraordinário para as lojas online. Em particular para aquelas que souberem reagir e corresponder à forma como os consumidores estão a utilizar a internet.

O processo de realizar compras online está cada vez mais parecido com a forma como as fazemos no mundo offline. Não há nada de extraordinário nisso. É apenas os humanos a serem humanos.

Tu vais seguir este caminho em direcção a uma loja online de sucesso?