Tens uma loja online e queres apostar tudo no cliente típico do Natal para fazer boas vendas neste período do ano?

É essa a tua estratégia?

Parabéns. Pelo menos, já definiste uma estratégia. Mas quanto a ser uma boa aposta a conversa já é outra.

Temos uma boa e uma má notícia para te dar – sim, não é muito original mas é verdadeiro.

Comecemos pela boa: este ano deverá ser o melhor de sempre para as lojas online em termos de vendas, com previsões de crescimento de 10% em relação ao ano transacto.

Em particular nas lojas:

• devidamente consolidadas ao longo de vários anos;
• estabelecidas junto da comunidade de compradores;
• com histórico de clientes.

Agora a má notícia: Esta é uma época diferente e não é possível definir um cliente perfeito.

De resto, é muito provável que não tenhas apenas um cliente-tipo, mesmo que a tua loja seja de nicho e venda apenas um produto.

O ideal é que tenhas, pelo menos, 4 a 5 perfis de pessoas que são os teus potenciais clientes, isto é, as tuas buyer personas.

A diferença é que, no Natal, as coisas ficam um pouco mais difusas.

Para te ajudar, criamos alguns tipos de públicos específicos para a tua loja online, a pensar nas compras de presentes de Natal, de forma a que a tua estratégia possa apontar a uma ou mais destas pessoas.

Comecemos pelo teu cliente perfeito, aquele que é quase um colaborador.

O teu fã número 1

É o teu cliente preferido. Se não é, devia ser.

É aquela pessoa que te faz compras com regularidade e, mais, recomenda os teus produtos e serviços aos familiares e amigos. Faz sempre gosto nas tuas publicações no Facebook. Já terá mesmo deixado umas quantas avaliações na tua loja virtual. É o teu mais orgulhoso fã e não o esconde.

A este cliente deves reservar um tratamento preferencial.

Quando te comprar produtos nesta época natalícia, sejam ou não destinados a oferecer:

• Envia um email particular, agradecendo o apoio que tem dado ao teu site de comércio electrónico. Embora simples, este deve ser um email especial. Não te limites apenas aos emails que seguem na sequência das encomendas;
• Nesse email de características pessoais podes perguntar se tens autorização para lhe telefonar por 1 minuto para desejar as boas festas;
• Deves ainda oferecer-lhe um presente e/ou um cupão de desconto maior que o habitual.

Se é verdade que todos os clientes são iguais, há uns mais iguais que outros. É o caso deste e do próximo.

O teu cliente VIP

É muito parecido ao teu fã número 1. Também é um cliente regular, abre as tuas newsletters, aproveita as campanhas especiais mas também compra fora delas.

Só não vai tão longe no envolvimento com a tua marca como o anterior.

Trata-o como merece: um cliente VIP:

• Envia um email pessoal a agradecer a lealdade;
• Oferece um desconto especial nas compras de Natal, enviando um cupão antes de as realizar;
• Usa as compras que efectuar nesta época para fazer um acompanhamento mais detalhado e apresentar eventuais recomendações.

Afinal, toda a gente gosta de descontos.

Os colecionadores de cupões e descontos

É aquele tipo de cliente que compra na tua loja online apenas quando fazes campanhas de descontos.

Embora seja um cliente regular, não assume uma posição de lealdade para com a tua empresa.

É uma pessoa que procura apenas as oportunidades. Estejam na tua loja ou noutras.

É o tipo de cliente que tens de chamar a atenção.

• Envia um email com um cupão de desconto limitado no tempo para todas as pessoas classificadas desta forma no teu sistema de email marketing;
• Usa o mesmo tipo de cupão numa campanha de publicidade no Facebook, criando um público personalizado com os endereços de email das pessoas que fazem compras apenas em momentos de campanhas de desconto.

O cliente da última hora

Sabes que há pessoas que entram em lojas apenas uns minutos antes delas fecharem no dia 24 de Dezembro para fazerem compras de presentes?

Não é uma, nem duas, são muitas.

Há sempre clientes da última hora e dos últimos minutos.

O comércio electrónico não é excepção. Apesar das lojas online estarem sempre abertas, há pessoas que deixam tudo para a última.

Este é também o tipo de cliente que prefere fazer compras em dispositivos móveis, porque pode faze-lo quando está em movimento (esperemos que não a conduzir).

Ora, para responder a este tipo de cliente e evitar problemas relacionados com o tempo de envio das encomendas, deves adoptar uma estratégia de urgência:

• Uma semana antes do teu prazo limite para teres a certeza que as encomendas chegam ao seu destino, envia um email a evocar urgência. Do género “Última oportunidade de compra…”;
• Esse email deve ser curto e incluir um link para a tua loja online;
• Usa a publicidade no Facebook para também transmitir essa mensagem;
• Se a tua estrutura permitir, implementa uma opção de entrega rápida, mesmo que tenha um custo superior.

O cliente dos momentos festivos

É aquele género de cliente que compra apenas em momentos especiais, sendo o Natal o único ou uma das poucas alturas do ano em que faz compras no teu site.

Tenta usar o teu sistema de gestão de clientes ou a listagem de compradores no mesmo período do ano passado para identificar estas pessoas.

Usa a informação relativa às encomendas efectuadas para lhe enviar uma campanha personalizada, recomendando produtos similares. Podes incluir um pequeno desconto.

O cliente impulsivo

É um cliente muito irregular. Pode nem ser um cliente do passado, tendo aterrado apenas este Natal na tua loja online.

Sabes que ele é um cliente impulsivo quando encomenda coisas de pequeno valor, em complemento a um produto de valor superior.

Procura identificar este género de clientes. Depois procura cativa-lo a tornar-se um cliente habitual.

Aos enviares uma campanha de email relativa ao Natal, insere produtos recomendados baseados nas suas compras anteriores, seja apenas uma recente ou outras no passado.

Usa este tipo de clientes numa acção de publicidade no Facebook destinada a clientes. Se comprou produtos recentemente a tua loja ainda estará fresca na sua memória.

Conclusão

Usa o poder partilhado do email marketing com os anúncios no Facebook, para criar campanhas de presença junto do teu público-alvo ‘quente’ mas sem esquecer os demais.

Não esqueças ainda as pessoas que são ‘navegadoras’, isto é, que visitam diversas lojas online antes de tomarem decisões. Para estas usa o poder do Facebook Pixel. Cria um público personalizado com as pessoas que passaram pelo teu site nos últimos 30 dias e faz uma campanha de retargeting, eventualmente oferecendo um cupão de desconto.

Segmenta as campanhas de forma específica para cada um deste tipo de clientes, porque cada um deles merece um tratamento diferenciado.