Isto talvez te surpreenda:

• Sabias que 85% dos consumidores pensam que as marcas deveriam fazer mais para os proteger online?
• Sabias que 78% manifestam preocupações com as compras online, em particular relacionadas com a segurança dos seus dados pessoais e bancários?

Se tens ou estás a pensar ter uma pequena loja online ou um grande projecto de comércio electrónico, estes dados devem fazer parte das tuas preocupações.

São resultados de uma sondagem realizada em 2016 para a MarkMonitor, a 3432 pessoas de 9 países.

Na mesma sondagem ficamos a saber que 23 por cento das pessoas disse ter comprado, sem saber, produtos falsos online, em particular:

• roupas
• perfumes
• aparelhos electrónicos
• calçado

O que queremos dizer quando falamos de pessoas que disseram ter comprado “sem saber” produtos contrafeitos?

Há duas tipos de pessoas que compram destes produtos:

• aquelas que são bem intencionadas, queriam comprar produtos autênticos, e são enganadas;
• aquelas que sabem que estão a adquirir produtos forjados, copiados ou replicas.

Nalguns casos, as falsificações são inofensivas, noutros podem ser perigosas, como nos perfumes ou, ainda pior, de ‘medicamentos‘.

Já começas a ficar alarmado? Este é um problema sério…

O que é que isto tem a ver contigo, uma vez que tens uma loja online honesta… (ou pretendes ter)

Trata-se de uma questão de confiança.

Costuma dizer-se que as pessoas fazem negócios (e compras) com pessoas (ou marcas) que conhecem, gostam e nas quais confiam.

Apesar de uma evolução positiva da confiança dos consumidores nas lojas online ao longo dos últimos anos, há ainda um caminho a percorrer.

Uma parte da população portuguesa faz compras online com regularidade. Portugal cresceu 15,7% em vendas online, registando uma subida superior à média europeia, segundo o relatório de e-commerce europeu B2C (Business to Consumer) 2016, divulgado pela Associação do Comércio Electrónico e Publicidade Interactiva (ACEPI).

Um dado positivo é que, indica a Nielsen, “61% dos consumidores nacionais (contra apenas 53% na média europeia) revelam a sua confiança nas compras online, admitindo que se sentem seguros na disponibilização de informações pessoais nestas plataformas”.

A verdade é que o número da Nielsen ‘peca’ por optimismo, uma vez que grande parte dos clientes portugueses usa uma forma offline para pagar as compras online, o Multibanco. Além disso, ainda há 39% de consumidores a conquistar.

Os dados sugerem que os consumidores hesitam, muitas vezes, em negociar com fornecedores baseados na Web por causa da incerteza sobre o comportamento do fornecedor ou o risco percepcionado de verem informações pessoais roubadas por hackers. A confiança desempenha um papel central para ajudar os consumidores a superar as percepções de risco e insegurança. A confiança faz com que os consumidores estejam confortáveis na partilha de informações pessoais, fazendo compras e agindo conforme as sugestões do vendedor – comportamentos essenciais para a adopção generalizada do comércio electrónico.

– D. Harrison McKnight, Vivek Choudhury, Charles Kacmar em “Developing and Validating Trust Measures for e-Commerce: An Integrative Typology“

Ora, como administrador ou gestor de um site de comércio electrónico cabe-te a tarefa de reforçar a confiança dos clientes na tua loja online.

Há 3 factores prioritários que contribuem para um estado de confiança:

• a possibilidade de ganhar;
• a possibilidade de perder;
• a incerteza relacionada com o assunto que está em análise.

No caso do comércio electrónico, o sentimento de confiança é determinante.

Todas as vendas que são feitas no teu site resultam da confiança que conseguires transmitir aos visitantes do site, de forma a que se sintam à vontade para dar o passo em frente e passarem ao estatuto de clientes.

Esta é a tua oportunidade.

Então quais são os factores que influenciam a confiança no comércio electrónico?

Um inquérito da Econsultancy a 2000 pessoas do Reino Unido, revelou que os factores de confiança primordiais eram:

• a existência de marcas ou selos de confiança no site;
• a apresentação clara de dados de contacto e moradas detalhadas da empresa;
• um amigo, colega ou familiar já usou o site.

O inquérito é de 2011 mas o essencial dos dados mantém-se, porque corresponde aos padrões da psicologia humano.

Como criar e reforçar a confiança dos clientes na tua loja online

Há um conjunto de medidas e funcionalidades que deves implementar no teu site de comércio electrónico para fazer com que as pessoas se sintam entusiasmadas e motivadas a comprar-te produtos.

Todas elas são práticas, simples e fáceis de aplicar. Outras já terás mesmo inserido no site e, quando muito, precisam de uns retoques, correcção e acrescentos.

Vamos a isso…

Implementa selos e marcas de confiança

Um selo ou marca de confiança é um símbolo de uma entidade terceira que indica que o teu site é legítimo.

Ajuda a construir a credibilidade do site de comércio electrónico.

Pode ser um serviço específico de segurança online que uses, um emblema de um serviço de pagamento que atesta a tua credibilidade ou mesmo da associação empresarial da qual a tua loja na internet faça parte.

Se não tiveres nenhum deles, procura resolver este problema junto das entidades terceiras com as quais trabalhas ou organizações de que faças parte.

Se não tens essa possibilidade, não apresentes selos ou marcas de confiança. Não ter é melhor que ter algo ‘falsificado’ ou arranjado à pressa. É o primeiro passo para a perda de confiança.

Usa um certificado de segurança

Os certificados de segurança são já uma ‘obrigação’ de qualquer site. Muito mais de sites de ecommerce.

Longe de serem necessários apenas para agradar ao Google, a existência de um certificado de segurança é, de facto, importante para reforçar a segurança das comunicações entre cliente e empresa num site.

Por exemplo, um formulário de encomenda ou um formulário de contacto. Ambos integram informação pessoal importante, em particular o primeiro.

É ainda um elemento visual que ajuda a credibilizar o teu site.

Fornece informação de contacto: muita e destacada

A presença de informação de contacto detalhada e visível de forma clara em diversos locais do site é determinante para reforçar a confiança dos clientes na tua loja online.

Deve existir ainda uma página específica.

A informação de contacto fornece um indicador de que há pessoas ‘do outro lado’, que podem ser contactadas se algo correr mal.

No mínimo deves apresentar:

• um formulário de contacto;
• um email;
• um número de telefone;
• uma morada.

Podes incluir outros elementos, como página do Facebook, Messenger do Facebook, e outras aplicações que uses na loja.

Os dados devem ser actualizados, se fizeres alguma mudança, e testados com frequência. Liga para ti próprio para confirmar que o número está a funcionar da forma prevista, envia um email para o endereço que apresentas e submete um formulário para te assegurares que está a chegar ao destino.

Insere provas sociais e testemunhos

Todos sabemos.

A melhor publicidade é o boca a boca. São as recomendações dos nossos amigos, familiares e colegas.

Quando vamos passear para algum lado que desconhecemos, temos o hábito de pedir recomendações a outras pessoas. De restaurante, de hotéis, de locais a visitar e o que fazer.

No universo das compras online passa-se o mesmo.

Cerca de 84% das pessoas confia nas avaliações que vê na Internet, tanto quanto em recomendações pessoais, segundo um inquérito de 2016 da BrightLocal.

Mais: 74% das pessoas inquiridas diziam que as avaliações positivas faziam com que confiassem mais na empresa.

Mas, também aqui, há uma questão de confiança. Esta advém da autenticidade das avaliações e do número. É importante ter mais de uma.

Se puderes integra testemunhos e avaliações de outros clientes no site e nas páginas de produto. Se estás a começar e ainda não tens, não te preocupes. Procura ir recolhendo estes dados ao longo do tempo.

Cuidado com a gestão dos preços

Mais dia, menos dia vais fazer saldos ou promoções.

Porque tens de limpar o stock, porque queres obter novos clientes, porque todos os outros estão a fazer ou porque estamos na época dos saldos.

É natural que faças reduções de preço relevantes para captar a atenção dos clientes.

Por um instante posiciona-te no lugar do cliente.

Se o preço for demasiado bom para ser verdade, então há algo de errado. É provável que ele pense que o estás a enganar ou que o tentaste enganar no passado, com o preço original.

Se fizeres campanhas ‘loucas’, explica isso no site e em toda a tua comunicação online.

Faz uma página Sobre nós de qualidade

A página Sobre nós é o único site no site em que tu, a tua marca, a tua loja está autorizada a ser o centro das atenções (mas esta é uma conversa para outro dia).

Usa a página para apresentar a empresa, as pessoas que a fazem, o porquê de o fazerem.

Deixa de lado as tretas ‘do costume’ e faz daquele um espaço pessoal.

Cria uma área detalhada de perguntas frequentes

Chama ‘Perguntas frequentes’, FAQ ou outra coisa qualquer. O que interessa é que aproveites esta área para responder às questões habituais.

Sim, toda essa informação estará também na página de ‘Termos e condições’ mas essas ninguém lê.

A página de FAQ permite-te responder a dúvidas que as pessoas possam ter e evitar problemas futuros.

Vai actualizando a página sempre que houver novas questões para esclarecer.

Tem uma política de devoluções clara e diz qual é

Além do seu respectivo parágrafo e de uma presença nas FAQ, equaciona a criação de uma página específica para a política de devoluções. Se fores além das obrigações legais, diz isso aos teus clientes. Explica o que fazes, como e os respectivos prazos.

De forma simples e clara. Sem letras pequeninas.

Usa uma política de privacidade bem definida

Indica, na respectiva página, qual a política de privacidade da tua empresa.

Conta sobre os dados que recolhes e o que fazes com eles. De preferência deves recolher apenas os dados essenciais às comunicações entre empresa e cliente e usar apenas nesses casos.

Assegura que as marcas famosas são legais

Se a tua loja vende marcas famosas ou de renome, procura apresentar informação de que és mesmo um revendedor autorizado.

Consulta as marcas em causa para saber qual a sua política para estas questões.

A confiança conquista-se todos os dias

A confiança dos clientes é como a reputação de uma empresa. Pode demorar muito tempo a construir mas basta um pequeno deslize para a destruir.

É algo que se conquista todos os dias.

A começar hoje.

Olha para o teu site e verifica se cumpres todas as recomendações que aqui deixamos. Se ainda não, trabalha para as cumprir. Se possível vai ainda um pouco mais longe.